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Telcos

Le marché des télécommunications en général, du très haut débit en particulier, est en pleine expansion, et en pleine évolution. Pour faciliter la mise en relation et les transactions, les opérateurs pourraient devenir les nouveaux « intermédiaires » de confiance au service des consommateurs. La génération en temps réel de données multiples, l’investissement sur des réseaux sécurisés, la mise en place de nouveaux moyens de paiement, leurs marques connues et reconnues sont autant d’atouts pour transformer nos téléphones en plateformes multiservices à haute valeur ajoutée et devenir eux-mêmes les prochains GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon).

Parmi les maux du siècle, la « nomophobie » est pour le moins inattendue. La peur d’être séparé de son téléphone est en effet presque devenue une maladie à part entière, témoignage de la place prépondérante prise par les mobiles dans nos vies.
En France, 6 Français sur 10 consultent leur smartphone dans l’heure qui suit leur réveil*. Et le trafic de données émises et reçues par les clients sur leur téléphone mobile ou via les clés internet exclusives a été multiplié par deux en un an et atteint 96 pétaoctets* au quatrième trimestre 2014.

L’ère de la digitalisation dans la vie quotidienne offre aux opérateurs un potentiel d’innovation inégalé et de nouveaux horizons en termes de création de valeur et de revenus additionnels. En investissant, bien sûr, massivement dans les infrastructures mais aussi en développant de nouveaux services pour les consommateurs.

* « Les usages mobiles en 2014 », étude menée par le cabinet Deloitte et l’institut d’études Ipsos.
* ARCEP, Observatoire des marchés des communications électroniques en France – Observatoire des investissements et de l’emploi.

L’expérience client,
un avantage compétitif
pour se positionner au cœur
de la révolution des usages

Dans un environnement où les points de contact se multiplient et s’imbriquent du fait des nouvelles technologies, les attentes des clients se renforcent et les modes de consommation évoluent. Progressivement, les opérateurs telcos passent donc d’une logique de volumes massifs gérés de manière indépendante quel que soient les canaux, appuyée sur une segmentation des demandes clients par univers (fixe, mobile, ADSL…), à une analyse omnicanal des parcours clients et une vision « foyer » plus globale. De nouvelles approches tarifaires sont imaginées selon les services et options choisis et prennent en compte l’importance croissante de la relation à la marque.

L’amélioration de l’expérience client est un levier majeur pour répondre aux enjeux de maîtrise de la satisfaction, d’efficacité opérationnelle et de création de valeur. Cette ambition exige d’imaginer des parcours clients simples et sans couture avec la volonté constante d’augmenter la préférence de marque. Parallèlement, l’organisation doit passer d’une logique calée sur les process internes à une organisation « customer centric », capable de traiter les demandes de bout en bout, depuis la conquête et l’acquisition de nouveaux clients jusqu’à leur rétention en phase de rupture. Il devient alors impératif de réunir l’ensemble des données de la marque au sein du creuset d’un CRM étendu et de développer un partenariat stratégique avec les professionnels du marketing client pour mettre en place une organisation front office à 360°.
L’objectif : répondre au besoin d’immédiateté exprimé par les consommateurs et approcher le client, quel que soit le canal, en adaptant son discours de manière pertinente.

L’hyperpersonnalisation,
sésame de la fidélité

L’expérience client va bien au-delà des fonctionnalités objectives dont un produit ou un service peut disposer : elle est de l’ordre de l’humain, du relationnel, donc protéiforme et complexe. Elle se nourrit de la variété des situations d’usage et de la richesse de la connaissance client et permet à la marque de proposer des offres ciblées et contextualisées, en tenant compte des produits et services dont le client dispose déjà.

Grâce à la big data et ses algorithmes d’analyse de données, les opérateurs peuvent investir l’hyperpersonnalisation en raisonnant sous forme de parcours de vie. La vision marketing englobe désormais le foyer et s’enrichit de la détection de moments de vie en temps réel. Un départ en stage à l’étranger initiera par exemple le besoin de rester en contact avec ses proches, un premier emploi celui de pouvoir stocker en mode cloud les premiers documents officiels…

Pour développer la valeur d’un client, les opérateurs jouent alors la carte de l’up et du cross-sell et, à partir d’un abonnement mobile, vendent bien d’autres services. La big data permet de développer un marketing adapté au rythme du client pour anticiper ses besoins latents et identifier les moments clés de son cycle de vie. L’enjeu étant d’investir dans la qualité du ciblage pour être présent aux moments opportuns et veiller à ce qu’il ne se sente pas oppressé. La confiance client passe par la transparence et la compréhension de l’utilisation que la marque peut être amenée à faire de ses données. Être à l’initative des interactions en créant des moments de vérité différenciants améliore ainsi la fidélité du client et l’engage comme ambassadeur au service de la marque. Ces leviers demeurent le meilleur moyen d’augmenter la rentabilité à long terme.

L’émergence de nouveaux
territoires de croissance

Avec l’explosion de l’usage data autorisée par des smartphones toujours plus performants mais aussi avec l’apparition de nouveaux objets connectés, qu’ils soient dédiés au bien-être, à la santé, à l’automobile ou à la domotique, l’industrie des telcos poursuit son développement.

En parallèle, impossible d’ignorer l’émergence de nouveaux territoires, géographiques en l’occurrence : en 2017, 77 % des clients mobiles sont situés dans les marchés émergents. Au-delà de nouvelles alliances stratégiques à explorer, les acteurs telcos y réinventent leurs modes opératoires pour s’adapter aux problématiques de ces marchés souvent caractérisés par le manque d’infrastructures et d’accès à Internet. En témoigne le développement du m-paiement, à savoir la possibilité d’accéder à des services financiers élémentaires, comme les dépôts et les transferts, à partir de n’importe quel téléphone mobile sans avoir besoin d’un compte bancaire formel. Une opportunité particulièrement importante pour les populations non bancarisées en Afrique notamment.

En assimilant les prérequis de l’innovation locale, les opérateurs telcos s’ouvrent un spectre d’intervention plus étendu et trouvent des relais de croissance dans d’autres secteurs en devenir.

Nos offres

Service client,
sur tous les fronts

Il n’y a plus un, mais des services client. Les 79 % de Français les ayant contactés sur les 12 derniers mois ont, en moyenne, eu recours à 3,5 canaux différents. Les expertises technologiques et opérationnelles de Majorel nous permettent d’être vos ambassadeurs sur tous les supports. Nos méthodes innovantes, notre pilotage individualisé des équipes font de nos centres de contact un atout majeur de votre relation client. Assistance technique, vente additionnelle, etc., nous proposons tout ce que les consommateurs attendent d’un service client.

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Smart data,
l’indispensable clé

Jamais la connaissance du client n’avait pu être aussi complète : savoir qui il est, ce qu’il souhaite, comment il envisage sa relation à une marque est désormais possible de manière presque exhaustive. Encore faut-il bien recueillir et surtout exploiter ces données, pour permettre aux marques d’instaurer ensuite une relation de qualité. C’est ce que propose Majorel à travers un ensemble de services, du moteur de recommandations à l’enquête de satisfaction en passant par le géomarketing, par exemple.

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Gestion de campagnes,
le sur-mesure

En devenant digitales, vos campagnes doivent désormais être ultra-ciblées. Il faut qu’elles touchent des clients ou des prospects à la fois sur des points qui les intéressent et par des biais qu’ils apprécient, sans jamais être pesantes. C’est ce que fait Majorel, en mettant chaque année en place 4000 à 5000 de ces campagnes et en déployant tout son savoir-faire : segmentation, géomarketing, enquête de satisfaction… Rien n’est laissé au hasard et cette personnalisation a permis d’atteindre un taux de concrétisation de plus de 50 %.

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Programme de fidélité,
la référence

20 millions, voilà le nombre de clients que compte notre base pour l’offre programmes de fidélité. Une référence, adoptée par des enseignes très diverses pour une délégation totale ou partielle. Notre connaissance du consommateur nous permet de le fidéliser, donc de l’amener à renouveler ses achats, augmentant la valeur de votre portefeuille clients. Moteur de fidélité et de promotion, applications digitales et mobiles, gestion de campagne multicanal sont quelques-uns des services que nous proposons dans ce cadre.

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Social CRM,
la nouvelle donne

Il y a eu un « avant », il y a un « après » : les médias sociaux ont établi des liens inédits entre les marques et leurs clients. Loin d’être seulement transactionnelle, la relation est désormais interactive, participative et sociétale. À cette nouvelle donne, Majorel répond par un Social CRM axé sur l’écoute des clients, l’optimisation de leur satisfaction et la mise en place d’actions visant notamment à les fidéliser. Engagés, les clients recommandent la marque à leur entourage et deviennent ses premiers ambassadeurs.

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Recouvrement,
une habileté particulière

Le recouvrement est une démarche délicate : comment récupérer votre dû sans perdre un client ? Spécialiste de ces problématiques, Majorel s’occupe de tout, en organisant des actions préventives comme curatives. C’est un gain de temps, d’argent, et l’assurance de ne pas briser le relationnel avec le client, rassuré par le traitement de son incident de paiement. Grâce au savoir-faire des équipes de Majorel dont le recouvrement est le métier, vos procédures de prévention de l’impayé et de recouvrement amiable seront mises en place efficacement.

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L'excellence est notre marque de fabrique.
Découvrez ce qu'en pensent nos clients

belle histoire Orange — Orange, pour une expérience client incomparable
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Nous croyons aux relations qui comptent.
Et il nous arrive d'en parler

[Actualité] Majorel partenaire de l’édition 2023 de l’Enseigne Préférée des Français
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Comment faire décoller l’innovation sur les parcours client ? https://t.co/SiUTPiFsAt

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Les lauréats passent à table ! On a la chance de rencontrer et de dîner avec les 17 marques ... lauréates de l’édition 2023 d’Enseigne Préférée des Français #EPF23. On garde le suspense jusqu’au dessert… le 4 avril 😉 https://t.co/r4ySWS36Ow

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Une démarche d’innovation orientée amélioration continue et création de valeur. ... L’intervention de Nicolas Renou à la conférence @sp2C_general « Agilité et innovations chez les outsourceurs » au salon @strategiec 2023. https://t.co/DZGayVg7J6

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Les telcos, piliers
des changements d’usage

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Contacter François Beudar Directeur des marchés

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