Un Français sur quatre
juge complexe la relation
avec l’administration.
Source : SGMAP.
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Secteur public
Entre les Français et leur administration, la relation a toujours été particulière, parfois passionnée et tumultueuse, souvent compliquée. Mariage, naissance, recherche d’un emploi, départ à la retraite, déclaration de revenus… Lors des démarches qu’il accomplit, un Français sur quatre juge complexe sa relation avec l’administration. La transition numérique en marche est l’occasion, pour le secteur public, de simplifier et fluidifier ses rapports avec ses usagers. C’est pour y parvenir que Majorel propose un ensemble de solutions relationnelles et accompagne la modernisation de l’action publique.
Moderniser l’action publique
Améliorer la qualité des services rendus aux usagers
Aucun acteur économique n’échappe aujourd’hui aux impératifs de performance et d’efficience. Pas même le secteur public, suspecté autrefois de ne pas être concerné par ce type de contingences. Tout l’enjeu pour les administrations, les entreprises et les organismes publics consiste à améliorer la qualité des services rendus aux usagers. Plus justes, plus simples, plus efficaces, les services sont repensés pour s’articuler tout au long du parcours administratif.
La transformation des usages et la nécessité d’améliorer la performance publique conduisent les donneurs d’ordre à considérer leurs modalités d’action sous le prisme de la mobilité et du digital. Cette démarche place dès lors l’usager au centre de leurs réflexions, dans une logique d’innovation et de refondation de la relation avec les services publics.
Une gestion publique plus performante
La démarche de modernisation de l’action publique est au cœur des réflexions gouvernementales, avec un double objectif. Améliorer, d’une part, la qualité du service rendu aux usagers et contribuer, d’autre part, à l’effort de redressement des finances publiques et au soutien de la compétitivité de l’économie.
Majorel déploie des solutions garantissant le meilleur parcours usager, quel que soit le contexte, et veille à assurer une continuité en optimisant chaque contact.
Renseigner l’usager
Des usagers cherchent un renseignement sur l’équipement de la ville, les activités sportives et de loisirs ou encore les moyens de transport ? Ils s’interrogent sur leur déclaration de revenus ? Majorel gère vos relations avec eux sur l’ensemble des canaux de communication : téléphone, courrier, e-mail, chat et réseaux sociaux afin que l’agent auquel ils s’adressent soit toujours en mesure de leur répondre. Ce dernier est également en mesure de tracer les demandes des usagers pour leur répondre au mieux sur le long terme. L’objectif final : améliorer la rapidité de traitement de chaque contact, en apportant à chaque fois la réponse adéquate dans les meilleurs délais.
La dématérialisation pour un meilleur service public
Compte tenu des besoins croissants de mobilité et d’autonomie de l’usager, la dématérialisation de vos services constitue une avancée majeure pour le service public.
Le digital au service de l’usager
De la numérisation des dossiers, des courriers des usagers ou des différents services de l’Administration, à l’envoi d’e-mails personnalisés, en passant par la gestion électronique de documents, les espaces numériques sécurisés ou encore le traitement des réclamations, Majorel propose une véritable chaîne de valeur digitale au service de l’usager.
Les agents se concentrent sur leur cœur de métier : le conseil
Si la dématérialisation améliore la relation avec les usagers et crée des économies en matière de traitement des dossiers, elle libère également et surtout les agents de certaines tâches. Ils peuvent ainsi se recentrer sur leur cœur de métier : le contact avec les usagers, l’écoute et le conseil.
Personnaliser et envoyer les documents aux usagers
Qui dit digital, ne veut pas pour autant dire « zéro papier ». Les entités de services publics ont toujours besoin de stocker et de router des documents imprimés de toutes sortes. La connaissance usager qui se construit au fur et à mesure de l’historicisation des contacts permet de personnaliser la relation jusque dans les documents qui sont envoyés aux usagers. Majorel vous propose une gestion intégrée des opérations de personnalisation et d’envoi de documents aux usagers, mettant à profit nos expertises sur l’ensemble de la chaîne de valeur du document.
D’autres pistes sont exploitables pour moderniser l’action publique : amélioration de la performance, partage d’expérience (notamment à l’international), gestion du changement, accompagnement à la mise en œuvre de solutions innovantes, mutualisation des moyens, amélioration de la perception des citoyens et des usagers, réduction de coûts…
Analyser vos données pour une performance optimisée
La multiplicité des données générées dans le cadre des services rendus aux publics doit alimenter la volonté d’optimisation du parcours administratif et les économies qui pourraient en résulter. Bien analysées, elles fournissent autant de pistes pour mieux satisfaire les usagers qui, avec la mobilité et à la digitalisation, revendiquent de nouveaux pouvoirs.
Les meilleures pratiques à l’international
Au Royaume-Uni, en Allemagne et en Espagne, entre autres, Majorel est partie prenante des politiques publiques et gère l’intégralité des missions au service des administrés : accueil des publics, gestion des paies des agents, plateforme de services…
Certaines administrations nous ont confié l’intégralité de leurs services au public. C’est le cas des conseils d’arrondissement des métropoles de Sefton, de Chesterfield ou de Slough, en Angleterre. Majorel déploie pour eux une offre complète à l’attention de 325 000 habitants, 10 000 employés et 76 communes. Cette offre comprend le service aux administrés (points d’information, centre de contact), la collecte et la gestion des impôts, la gestion des salaires et celle de l’infrastructure informatique, la conception et la fabrication des supports de communication, la formation… Autant d’interventions qui facilitent le quotidien des employés du Comté, tout en optimisant la qualité de service aux administrés.
Gérer les urgences
Le savoir-faire de Majorel comprend également la gestion de cellules de crises, d’urgences et d’assistance.
À Madrid, Barcelone et dans la majeure partie de la communauté autonome d’Andalousie, Majorel administre des plateformes d’urgence sanitaire 24h / 24 et 365 jours par an (le 061 et le 112) et coordonne les unités techniques et médicales d’urgence et les transports sanitaires par hélicoptères et véhicules de secours. C’est un savoir-faire stratégique pour Majorel qui conjugue là solutions techniques innovantes et ressources humaines qualifiées.
Il n’y a plus un, mais des services client. Les 79 % de Français les ayant contactés sur les 12 derniers mois ont, en moyenne, eu recours à 3,5 canaux différents. Les expertises technologiques et opérationnelles de Majorel nous permettent d’être vos ambassadeurs sur tous les supports. Nos méthodes innovantes, notre pilotage individualisé des équipes font de nos centres de contact un atout majeur de votre relation client. Assistance technique, vente additionnelle, etc., nous proposons tout ce que les consommateurs attendent d’un service client.
Jamais la connaissance du client n’avait pu être aussi complète : savoir qui il est, ce qu’il souhaite, comment il envisage sa relation à une marque est désormais possible de manière presque exhaustive. Encore faut-il bien recueillir et surtout exploiter ces données, pour permettre aux marques d’instaurer ensuite une relation de qualité. C’est ce que propose Majorel à travers un ensemble de services, du moteur de recommandations à l’enquête de satisfaction en passant par le géomarketing, par exemple.
Parce qu’elle permet de réaliser près de 70 % d’économies, la dématérialisation des processus est de plus en plus prisée par les entreprises. Au delà de la numérisation des données conservées jusque-là sur un support « physique », le document management par Majorel intègre un flux « digital native » comme l’e-contrat à valeur probante et légale.
Nous croyons aux relations qui comptent.
Et il nous arrive d'en parler
❓ Comment se REconnecter avec un consommateur en quête de sens et aux stratégies de ...consommation mouvantes ?
🔎 Décryptage avec Edouard Lecerf @BVA_France, Dominique Levy GEORGE(S) et Caroline Vène @iWips_Formation @centralesupelec.
Inscription 👉 https://t.co/1Es3n4DSdE
[Explorateurs d’innovations] @Sowee_Officiel et @Majorel_France se sont donné rendez-vous pour ...explorer de nouveaux territoires d’innovation et co-imaginer les voies d’amélioration des parcours clients et collaborateurs cc @Whispeak_io et @PitchboyVR
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