L’Observatoire des services client BVA nous renseigne annuellement sur la manière dont le consommateur utilise et évalue les services client des marques. L’édition 2022 confirme objectivement un mouvement de transformation que chacun pressentait : celui de l’avènement des chatbots. Ces interfaces conversationnelles « intelligentes » gagnent en crédibilité et s’installent progressivement dans les habitudes de communication des consommateurs avec les marques.