Quelle plateforme de fidélisation choisir en 2021 ? C’est pour aider les grandes marques à répondre à cette question que les consultants de Velvet Consulting, cabinet conseil spécialisé dans les stratégies de transformation de l’expérience client, filiale du leader mondial de la communication WPP, vient de publier un benchmark qui analyse les forces et les faiblesses des solutions de fidélisation développées par sept acteurs experts des technologies de la relation client et représentatifs du marché.
7 grands acteurs du marché et leurs solutions de fidélisation analysées
Les offres ont été évaluées sous quatre angles : l’étendue des programmes de fidélité exécutés, la puissance des moteurs de règles et la fiabilité du gestionnaire d’offre, l’interconnexion au service d’information et l’accessibilité des données, la gestion des interactions client et des campagnes.
Ces évaluations s’interprètent dans un environnement où le consommateur interagit, réagit, engage la conversation, passe d’un canal à l’autre… Le reconnaître, le comprendre et analyser son parcours, le récompenser, le valoriser, interagir avec lui de façon contextualisée, tels sont aujourd’hui les principaux défis que doivent permettre de relever les plateformes de fidélisation. Velvet Consulting, parle, les concernant, de « moteurs de la stratégie client ». Dans cette perspective, ce sont à la fois des centres de traitement de la donnée transactionnelle et relationnelle, ainsi que des outils de scénarisation du parcours client.
Une triple expertise de Majorel qui porte sur la totalité du parcours de fidélisation
Dans son benchmark, Velvet Consulting a placé Majorel et sa plateforme de fidélisation, Majorel Data & Loyalty, dans la catégorie « Hub de la fidélisation », c’est-à-dire le segment des plateformes dont les fonctionnalités sont les plus complètes et activées sur la totalité des étapes du parcours client. « Ces solutions proposent une vision à 360° du client pouvant s’interfacer au référentiel client unique (RCU) de la marque ou porter la fonction RCU au sein de l’architecture globale », ajoute Benoît Dugelay, directeur Digital Experience Velvet Consulting. Sur la partie RCU, Majorel a aussi développé sa propre solution qui s’interface de façon simple, rapide et réversible au programme relationnel de son client.
Ce sont ces facilités d’intégration aux architectures relation client existantes qui sont justement soulignées par les analystes à propos de la plateforme de fidélisation Majorel. Ils relèvent également l’étendue de l’expertise de Majorel qui intervient de la conception jusqu’à l’exécution des programmes de fidélité. De fait, étant à la fois éditeur, intégrateur et opérateur, Majorel offre un triple savoir-faire aux marques dans le pilotage de leurs programmes de fidélité. Aujourd’hui plus de 20 millions de clients (fidèles) des plus grandes marques sont gérés par les solutions de fidélisation Majorel.
« En 2020, Majorel était récompensé par un trophée CX Awards, notamment pour l’interopérabilité de sa solution de fidélisation et sa simplicité de mise en œuvre », souligne Christina Grandhomme, directrice Data & Loyalty Majorel. « Aujourd’hui, la reconnaissance de notre plateforme de fidélisation Data & Loyalty dans le “Hub de la fidélisation” du benchmark Velvet Consulting confirme ces expertises Majorel sur l’intégralité du parcours de fidélisation », conclut-elle.
Vous pouvez télécharger et consulter le Benchmark CX Fidélisation complet sur le site de Velvet Consulting.
