Majorel Group Luxembourg S.A. (symbole boursier Euronext Amsterdam : MAJ) (« Majorel » la « Société »), acteur global majeur de l’expérience client (CX) externalisée pour les plus grandes marques au monde, s’est penché, dans le cadre d’une démarche d’intelligence collective menée avec de grandes entreprises et auprès de personnalités qualifiées (juristes, économistes, politiques, experts sectoriels, représentants d’associations professionnelles…), sur les enjeux et opportunités du télétravail volontaire, pérenne et structurel dans les métiers de la relation client.
« La crise sanitaire a mis le télétravail au cœur de nos pratiques professionnelles. L’enjeu, aujourd’hui, est de passer d’un télétravail contraint à un télétravail volontaire, pérenne et structurel ! Cadre juridique, soft skills, bien-être en télétravail… en incluant nos clients grands comptes, tels que Orange, EDF, ou Malakoff Humanis, nous avons posé les premiers jalons de cette nouvelle manière de travailler. L’incarner est maintenant le défi collectif que doivent relever les grandes entreprises », commente Olivier Charlot, CEO France, Afrique de l’Ouest et Benelux de Majorel.
Le télétravail, une nouvelle donne organisationnelle
Le travail collaboratif mené par Majorel et ses partenaires, à l’occasion de la publication du premier numéro de Co-Lab, la revue collaborative de la relation client, esquisse le cadre d’un télétravail pérenne, tant pour l’entreprise que pour ses équipes.
Cadrer le télétravail, pour en faire un enjeu de conduite du changement
Quelques données
A son pic, le télétravail a représenté une réduction d’au moins 3 300 tonnes de CO2 aux heures de pointe en semaine*
Le télétravail a fait son entrée en 2021 dans le top 10 des critères de choix d’entreprise*
Réinventer le dialogue social et le travail d’équipe, co-construire une charte du télétravail… l’ensemble des parties prenantes ont tenu à souligner l’importance de ces dispositifs. Ils forment un véritable contrat entre l’employeur et ses équipes, et permettent ainsi de définir et surtout de cadrer la pratique du télétravail de demain. Ils sont aussi un moyen efficace pour bâtir un nouveau référentiel d’entreprise au quotidien, englobant notamment l’évaluation de la performance, la définition des process et moyens techniques nécessaires à l’opérationnalité du télétravail.
Enfin, définir les règles du télétravail et anticiper son impact sur l’organisation est également le moyen d’entamer une démarche saine de conduite du changement, ayant entre autres pour objectifs de :
- Maximiser les impacts positifs sur la marque employeur, alors que le télétravail fait son entrée dans le top 10 des critères de choix d’un nouvel emploi. En effet, le télétravail est aujourd’hui synonyme d’une meilleure qualité de vie au travail et d’une réduction de l’empreinte carbone, autant de critères d’attractivité pour l’entreprise ;
- Gagner en compétitivité, puisque le télétravail constitue indéniablement un atout en termes d’économies d’échelle sur les charges fixes.
Saisir l’opportunité d’une nouvelle donne organisationnelle – vers le flextentiel généralisé
Quelques données
Les bénéfices du télétravail identifiés par les managers :
- 51 %, une plus grande autonomie*
- 35 %, une diminution des absences*
- 33 %, une meilleure satisfaction des salariés*
Les facteurs de motivation pour terminer une formation en ligne :
- 11 %, le niveau d’interactivité*
- 6 %, la gamification*
Spécialistes et partenaires ont, à l’unanimité, tenu à souligner l’importance de la période actuelle, véritable pivot dans le passage d’un télétravail de crise à un télétravail structurel. Ce défi, dans lequel beaucoup de grandes entreprises se reconnaissent, est avant tout à prendre comme l’opportunité de co-construire une nouvelle donne organisationnelle, derrière laquelle se jouent notamment la conciliation entre vie professionnelle et personnelle, la préservation du lien avec l’entreprise et du collectif, la lutte contre le turnover ou l’absentéisme, la revalorisation des métiers, et plus globalement la qualité du service rendu et de vie au travail.
« Alors que le télétravail contribue à redéfinir les conditions de travail, flexibilité, autonomie, responsabilisation et performance émergent comme les ingrédients fondamentaux de cette nouvelle donne, centrée sur la performance collective et un meilleur accomplissement personnel dans le travail », commente Olivier Charlot.
Les travaux collectifs orchestrés par Majorel ont fait émerger plusieurs pistes vers l’établissement de cette nouvelle dynamique :
- L’émergence du flextentiel. Entre droit au télétravail structurel ou conjoncturel et devoir de présence quand l’activité le réclame, cette souplesse au bénéfice de tous et toutes se présente comme une solution concrète au besoin de reconnecter performance sociale et performance commerciale ;
- La prise en compte de l’environnement de travail à domicile. S’il revient aux collaborateurs et collaboratrices de s’assurer de leur possibilité d’honorer leur mission, il revient cette fois à l’employeur de s’assurer que le lieu de travail soit pourvu d’un mobilier fonctionnel, de l’éclairage adéquat, et évidemment du matériel nécessaire à l’exercice du travail ;
- L’élaboration d’une stratégie de formation continue à distance, indispensable à une montée en compétence des équipes.
Redéfinir le cadre managérial, au service de la performance, de la compétence et du bien-être au travail
Quelques données
72 % des dirigeants ont le sentiment que le rôle des managers de proximité a évolué vers plus d’accompagnement et de coaching*
En période de crise, 44 % des managers ont rencontré des difficultés à détecter les personnes managées à risque, 43 % à gérer les fragilités, et 42 % à maintenir le lien au sein de l’équipe*
Les managers jouent naturellement un rôle central dans le développement d’un télétravail structurel et pérenne, alors que se pose de nombreuses questions, autour de la performance de l’entreprise, de la formation, de l’équilibre entre vie professionnelle et personnelle, du droit à la déconnexion etc…
Le travail mené par Majorel révèle ainsi un enjeu primordial pour le management d’équipes à distance : accompagner le management de proximité qui a été largement impacté par les vagues de confinement, à travers les actions suivantes :
- Instaurer des temps d’écoute dédiés et inventer de nouveaux dispositifs de partage et de remontée d’informations ;
- Distinguer le management à distance, davantage centré sur le pilotage des objectifs, du management en présentiel, axé sur le pilotage à la tâche, l’accompagnement et les compétences ;
- Préserver à tout prix le dialogue, fondamental pour désamorcer les crispations dues aux changements et, in fine, pour maintenir un collectif performant, fondé sur l’échange et le retour d’expérience ;
Faire de la formation une pièce maîtresse de la montée en leadership des managers. Le groupe de travail s’accorde à dire que, parmi les soft skills attendues et reconnues comme les plus importantes, figurent la prise de décision, l’intelligence relationnelle, la gestion du temps et la culture du feedback ; autant d’atouts indispensables pour un management à distance performant.
Une méthodologie collaborative innovante, basée sur les réalités vécues par chaque entreprise
Ce projet est né d’une conviction partagée par Majorel, ses clients grands comptes et les spécialistes interrogés : le télétravail, assez peu pratiqué en France avant la crise sanitaire, a la capacité de devenir une nouvelle norme durable d’organisation du travail, à condition de revoir le fonctionnement de l’entreprise et du collectif au sein d’un cadre redéfini, en dehors des contraintes liées à la pandémie.
La vingtaine de participants réunis au cours de trois grands ateliers organisés entre mai et juillet 2021 ont confronté leurs pratiques managériales et leurs retours d’expérience des actions mises en place lors de la crise pour co-construire des solutions de long terme. Le premier numéro de la revue Co-Lab rend compte des réflexions croisées issues de ce travail collaboratif. Il propose une synthèse des constats, analyses et propositions partagés.
Pour télécharger le premier numéro de la revue collaborative Co-Lab, veuillez cliquer ici.
