Majorel, acteur global majeur de l’expérience client (CX) externalisée pour les plus grandes marques au monde, est distingué comme leader de la gestion de l’expérience client dans la région EMEA dans la dernière étude “Customer Experience Management (CXM) in EMEA – Services PEAK Matrix® Assessment 2020” publiée par Everest Group.
Dans sa dernière étude “Customer Experience Management (CXM) in EMEA – Services PEAK Matrix® Assessment 2020”, Everest Group souligne l’importance et la qualité du dispositif de production de Majorel, son réseau de hubs multilingues, ainsi que ses investissements dans les solutions digitales, qui placent Majorel parmi les acteurs dont l’offre répond parfaitement aux besoins exigeants des marques en Europe, au Proche-Orient et en Afrique (EMEA) et consolident ainsi sa position de leader dans la région. Les principaux points forts de Majorel mentionnés par les entreprises interrogées sont sa gestion proactive, ses solides capacités opérationnelles et une qualité de service élevée et constante.
Proactivité, solides capacités opérationnelles et qualité de service élevée et constante
« Nous sommes ravis d’être distingués comme leader par Everest Group. Cette distinction vient reconnaître notre capacité à constamment offrir des solutions de gestion de l’expérience client de haute qualité dans toute la région EMEA, région où nous sommes présents dans 22 pays. Cela souligne également la raison pour laquelle tant de clients de la nouvelle économie et de marques qui développent leurs activités digitales investissent dans des relations partenariales à long terme avec Majorel. Ces entreprises sont à l’avant-garde du “new normal” et nous sommes fiers de jouer un rôle aussi essentiel auprès de leurs clients. » déclare Thomas Mackenbrock, CEO de Majorel.
« Majorel a tiré parti des synergies issues de la fusion des divisions CRM de Bertelsmann et de Saham Group pour confirmer sa position de leader sur le marché EMEA CXM », explique Skand Bhargava, vice-président d’Everest Group. « Avec une capacité de production importante dans les régions offshore, nearshore et inshore de la zone EMEA – y compris les hubs multilingues – et des investissements significatifs dans les solutions digitales telles que l’analytics, l’omnicanal et les plateformes d’acquisition clients, Majorel est bien placé pour répondre à la digitalisation de l’expérience client, dans un environnement marqué par la diversité linguistique et culturelle des clients de la région. »
Majorel fait preuve d’une flexibilité et d’une agilité remarquables depuis le début de la pandémie de coronavirus. La majorité de ses 53 000 collaborateurs dans le monde télétravaille aujourd’hui en toute sécurité. Sa plateforme technologique Work at Home (WAH) fait partie intégrante de son portefeuille de solutions permettant à Majorel d’offrir un dispositif de production mixte et flexible répondant parfaitement, depuis le début de la pandémie, aux besoins de ses plus de 500 clients dans le monde.
L’étude “Customer Experience Management (CXM) in EMEA – Services PEAK Matrix® Assessment 2020” réalisée par Everest Group a évalué 21 outsourceurs, les notant sur un ensemble complet de critères quantitatifs et qualitatifs, y compris les commentaires des clients. Les principaux facteurs pris en compte dans l’évaluation définitive sont l’impact sur le marché (adoption du marché ; composition du portefeuille clients et solutions ; et valeur créée) ainsi que la vision et les capacités de production (vision et stratégie ; étendue des services proposés ; innovation et investissements ; et dispositif de production). Les acteurs de la gestion de l’expérience client externalisée évalués ont ensuite été classés, en fonction de leurs résultats, en 3 catégories : Leaders, Major Contenders et Aspirants.
Forte croissance dans les secteurs des nouvelles technologies, de l’Internet et du BFSI
Cette reconnaissance d’Everest Group, confirme une année 2020 déjà riche pour Majorel – d’autant plus que le groupe est né récemment, en janvier 2019 – qui connaît une croissance significative en termes de capacité mondiale de production mais aussi de renforcement de l’offre de solutions, notamment digitales. « En 2020, nous avons non seulement mis en place un dispositif de télétravail permettant à la majorité de nos 53 000 collaborateurs dans le monde de travailler en toute sécurité depuis leur domicile, mais nous avons également intensifié nos recrutements, avec plus de 5 000 nouveaux collaborateurs qui nous ont rejoints, ouvert de nouveaux sites de production aux États-Unis à Greenville et dans la région EMEA, et nous avons réalisé l’acquisition d’Isilis, leader des services bancaires en France avec notamment une plateforme digitale simple et automatisée de mobilité bancaire. », précise Thomas Mackenbrock. « Depuis le lancement de Majorel, en 2019, nous nous sommes concentrés sur les solutions de digitalisation de l’expérience client, notamment dans les secteurs des nouvelles technologies, de l’Internet et du BFSI (Banque, Services Financiers et Assurance), des solutions qui se révèlent essentielles depuis le début de la pandémie de coronavirus. Ces secteurs représentent désormais plus de la moitié de nos revenus mondiaux. »
