Les premiers résultats
L’eShopper Index, étude réalisée par iVentures Consulting, est le seul indicateur qui analyse et classe les performances e-commerce des entreprises tout au long du parcours client. Cette troisième édition couvre 111 entreprises du monde entier, « brick & clicks » et « pure players », provenant de 8 secteurs, analysées sur plus de 250 critères tout au long du parcours d’achat. Pour cette édition 2015, les analyses sont encore plus poussées, notamment sur le marketing online et la personnalisation, le mobile, le contenu, l’omnicanal, et le service client.
Sur les 111 sociétés analysées, seulement 32 % des acteurs mettent en avant, et de manière visible, leur service client sur leur site Internet.
Internet, largement en tête des canaux de contact
Les principaux moyens de contact utilisés sont :
- Twitter : 95 %
- Email : 93 %
- Téléphone : 91 %
- Facebook : 70 %
- Chat : 30 %
- Click to call : 5 %
Les plateformes sociales allient réactivité et qualité
Les plateformes sociales présentent la meilleure réactivité de réponses : plus de 50 % des acteurs analysés répondent aux sollicitations et questions en moins de 4h.
La réactivité de réponse la plus longue concerne en revanche les emails : 52 % des acteurs analysés mettent plus de 9h à répondre aux emails de leurs clients.
Par ordre décroissant, les réponses de meilleure qualité se présentent sur les canaux de communication suivants : Click to call (83 %), téléphone (47 %), email (44 %) et chat (42 %). Les réponses les plus pauvres sont celles délivrées via Twitter (60 %)
Une forte disponibilité du service client outre-Atlantique
La disponibilité du service client :
24/7 : 11 % (Europe) | 59 % (USA)
Après 20h : 25 % (Europe) | 78 % (USA)
Ouvert le dimanche : 31 % (Europe) | 80 % (USA)
Message téléphonique en dehors des horaires d’ouverture : 12 % (Europe) | 80 % (USA)
Le numéro gratuit : USA 93 % / Europe 77 %
Best practices: l’eShopper Index 2015 met en avant des acteurs issus de secteurs différents (retail, luxe, cosmétique, mode, électronique, meubles, jouets, culture et multi-secteur) identifiés comme best practices.
Lors de l’atelier « Restitution exclusive de l’étude eShopper Index 2015 » qui se tiendra le mercredi 18 mars à 15h, Frédéric Lezy (Directeur e-commerce Arvato) et Christophe Biget (Directeur Associé iVentures) présenteront le classement des meilleures performances e-commerce, ainsi que les key learnings et best practices issus de cette étude en détails et dans son intégralité.
