C’est ainsi que ce rapport montre notamment comment entreprises et administrations s’adaptent aux évolutions des besoins des clients en Grande-Bretagne et misent de plus en plus sur des solutions digitales. 83 % de l’ensemble des contrats de prestations de services externalisés conclus au cours du premier semestre 2016, comprenaient un volet digital. En 2015, cela ne représentait que 50 %.
L’avènement des services client digitalisés
En Grande-Bretagne, les entreprises ont désormais intégré que leurs clients veulent choisir le moment où ils prennent contact avec elles, ainsi que le moyen et le canal de contact. Pour répondre à ces nouveaux usages et comportements des consommateurs, les professionnels des services clients offrent désormais des centres de contact qui relient les canaux classiques, téléphone et courriel, à de nouveaux canaux comme le chat en ligne, la vidéo et les médias sociaux. Comme le montre l’étude Outsourcing Index, cela devient de plus en plus la norme dans le paysage des services client, et ce pour une expérience clients plus fluide et satisfaisante.
Les dépenses d’externalisation du service client ont, dans leur ensemble, plus que décuplé en comparaison avec l’année précédente, passant de 62 millions de livres (74 millions d’euros) au cours du premier semestre 2015 à 706 millions de livres (840 millions d’euros) aujourd’hui. Le volume total de contrats d’externalisation conclus pendant les six premiers mois de cette année en Grande-Bretagne s’élève à plus de 3,9 milliards de livres (4,6 milliards d’euros), ce qui correspond à une hausse de 19 % par rapport à la même période l’an passé. La part des dépenses du secteur privé s’élève à 2,2 milliards de livres (2,6 milliards d’euros).
Une demande importante dans le secteur public
Et pourtant, dans le secteur public, les prestataires de services externalisés ont également enregistré une forte hausse de la demande. Le volume des nouveaux contrats avec des administrations et des autorités communales a augmenté en comparaison annuelle de 84 % et s’est élevé en tout à près de 685 millions de livres (815 millions d’euros). Ces nouveaux contrats sont revenus pour une grande part à des prestations de services IT. La croissance persistante constatée sur ce marché au cours des 18 derniers mois s’est poursuivie pendant le premier semestre 2016. Cela reflète la pression exercée sur les administrations locales pour qu’elles adaptent leurs processus en les renouvelant et en les transformant.
Les résultats de l’UK Outsourcing Index permettent de conclure qu’en Grande-Bretagne, le marché des prestations de services externalisés est resté très dynamique au premier semestre 2016 – malgré l’incertitude politique préalable au référendum sur la sortie du Royaume-Uni de l’Union européenne. Cela souligne la tendance selon laquelle entreprises et organisations considèrent l’externalisation comme une stratégie efficace pour maîtriser d’importants défis et variations de la demande. Il faudra cependant attendre pour voir si l’insécurité persistante, suite au vote du Brexit, conduira à une baisse des dépenses au cours du deuxième semestre.
