Le client augmenté, un client plus autonome, mais mieux accompagné

19/05/2022, publié par Grégory Krumm
automatisation service client

Les clients attendent-ils des entreprises qu’elles proposent des parcours automatisés sur lesquels ils ont la possibilité d’interagir en toute liberté, d’accéder à l’information facilement ou encore de réaliser leurs opérations courantes en toute autonomie ? Certainement oui !  À condition que les outils mis à leur disposition, bots, interfaces conversationnelles intelligentes, moteurs de recherche… soient suffisamment puissants pour répondre à ces attentes de façon efficace. Autre condition, qu’à tout moment, en cas de besoin, ils soient en mesure de recourir à une assistance humaine. En réalité, les deux modèles, service client automatisé contre service client humain, ne s’excluent pas. C’est plutôt à l’intérieur de parcours hybrides que s’inscrivent les évolutions les plus prometteuses de la relation client.

Le client des entreprises digitales, un client en quête d’autonomie

Chez Boursorama Banque, on a fixé le cap. « Notre modèle est basé sur la totale autonomie de nos clients », explique Caroline Zanaret-Giros, directrice générale adjointe de la banque en ligne. C’est un modèle parfaitement adapté à une typologie de clients, particulièrement à l’aise avec les outils numériques et à la recherche d’expériences de consommation innovantes, y compris dans le secteur bancaire. Le modèle n’a de sens, néanmoins, et de chances d’être accepté, et c’est Caroline Zanaret-Giros qui le rappelle elle-même, qu’à condition que le client y trouve son compte en termes de tarifs. La contrepartie de l’automatisation des parcours, c’est la capacité de l’entreprise à proposer un produit moins cher, souligne ainsi Caroline Zanaret-Giros. Pour autant, le client n’est pas condamné à l’autonomie permanente ! Il peut, précise-t-elle, demander l’assistance d’un conseiller s’il le souhaite. On trouve cette même approche, chez de jeunes entreprises, comme l’assurtech Luko, où le client à la recherche de procédures automatisées pour réaliser ses opérations de façon autonome, pourra toujours avoir recours à un conseiller humain dans les situations les plus complexes (gestion de sinistres…).

Des solutions technologiques puissantes pour un client augmenté

Franck Negro, directeur général Europe du Sud de Yext, souligne, quant à lui, les limites encore de certains outils qui promettent au client des parcours plus autonomes, notamment en matière d’accès à l’information : « Il y a aujourd’hui un fossé abyssal entre le moteur de recherche de Google et celui des marques. » Les chatbots ont souffert, eux aussi, (et souffrent parfois encore lorsqu’ils sont mal maîtrisés, trop limités ou employés dans un environnement inadéquat) d’un écart entre les attentes des utilisateurs et la qualité du service délivré. C’est mal servir les solutions d’automatisation que de les associer dans l’esprit des consommateurs à une dégradation de la relation client. Optimiste, Franck Negro note les progrès récents de ces nouvelles solutions : « L’IA est en train de réhabituer les consommateurs à poser des questions en langage naturel plutôt que de taper des mots clés. » Il introduit, ce faisant, une notion importante, en matière d’usage :  c’est aux outils de s’adapter aux habitudes du client et non pas au client de se plier à de nouveaux usages contraignants. Inutile de rappeler ici que les procédures automatisées n’ont de valeurs que si elles participent à la réduction de l’effort client et facilitent la réalisation des opérations ou des interactions.  

Encourager les clients à demander de l’aide !

Dans cet arbitrage permanent entre automatisation et relation humaine, Marion Sanglé-Ferrière, maître de conférence en marketing à CY Cergy Paris Université, propose sinon une troisième voie, du moins une bonne pratique : ne cachez plus vos canaux de communication directs et encouragez vos clients à prendre contact avec le service client en cas d’incident ou de difficulté !  « Les entreprises ont tout à gagner à prendre le temps d’aider leurs clients, et de s’éloigner sensiblement d’une logique pure de coûts. » Cela suppose effectivement d’investir sur la qualité du service client, son dimensionnement et la formation des conseillers. En favorisant les échanges avec leurs consommateurs, en leur apportant des réponses dans les moments où ils en ont le plus besoin, les marques renforcent la qualité de la relation et travaillent ainsi à améliorer la fidélité client.

En construisant des parcours clients hybrides, des solutions d’interactions automatisées associées à des conversations humaines, les marques offrent le meilleur des deux mondes à leur client. Deux mondes qui doivent aussi travailler en forte proximité, main dans la main, pour éviter les moments de rupture, les questions sans réponses.