Relations bancaires phygitales : les liaisons vertueuses

08/12/2022, publié par Grégory Krumm
Phygital banque

Les grandes banques de réseau poursuivent leur transformation numérique à grand pas. Noémie Ellezam-Danielo, chief digital officer de la Société Générale, affirmait récemment dans une interview au JDN que 40 % des acquisitions de nouveaux clients particuliers se faisaient désormais de façon digitale. Ce chiffre ne signe pas la fin de l’agence bancaire, mais signale la convergence des nouveaux usages proposées par les banques traditionnelles et leur adoption par les clients.

« L’innovation au service du client est centrale pour les banques françaises qui développent des outils toujours plus adaptés tout en maintenant un ancrage territorial fort », affirmait Maya Atig, directrice générale de la FBF (Fédération Bancaire Française) en commentant l’étude Les Français, leur banque, leurs attentes. Cette étude réalisée en 2022 par l’Ifop pour la FBF éclaire ce mouvement de transformation numérique du secteur bancaire français à l’intérieur duquel les banques et les clients tissent leurs nouvelles relations phygitales.

Relation client connectée

Si le modèle des banques de réseau est régulièrement challengé par de nouveaux acteurs, il n’est pas en voie de disparition. Aucun modèle alternatif ne l’a encore supplanté. Selon l’étude de la FBF, seuls 13 % des Français ont leur compte dans une banque exclusivement en ligne. Ceci étant, la relation du client bancaire avec son agence a fortement évolué. Toujours selon la même étude, 61 % des Français ne se rendent pas plus de 2 fois par an dans leur agence. En 2007, ils étaient 62 % à pousser plusieurs fois par mois les portes de leur banque (et encore 24 % en 2017). La relation bancaire a changé !

En 2022, pour garder le contact avec leur banque, les clients choisissent moins d’agence et plus d’outils numériques. Désormais, 95 % des Français utilisent l’un des outils numériques mis à leur disposition par leur banque (site web ou application). Cette proximité des clients avec les outils digitaux bancaires s’accompagne également d’une utilisation à forte fréquence : 66 % des Français consultent le site internet de leur banque au moins une fois par semaine. Le client bancaire entretient des relations intenses avec sa banque !

Le numérique au quotidien

Les solutions numériques mises à sa disposition par la banque sont d’abord pour lui des outils du quotidien. Il les utilise pour suivre ses comptes, contrôler ses dépenses… La relation bancaire au quotidien se vit en toute autonomie. L’agence devient, quant à elle, le point de rendez-vous des moments de vie exceptionnels.   

Avec le numérique, la banque s’inscrit de plus en plus dans le quotidien de ses clients. Ainsi, 47 % des clients soulignent la variété des nouveaux services qui leurs sont proposés. La banque n’est plus simplement un « coffre-fort », mais de plus en plus une plateforme de services accessibles en ligne et conçus pour faciliter la vie du client. Au fil du déploiement des technologies, des expérimentations, les banques se réinventent en même temps que les clients réinventent la relation qu’ils entretiennent avec leur banque.