Avec une croissance annuelle de plus de 5 %, les prestataires de la relation client ont le vent en poupe, selon une étude du cabinet de conseil Everest Group. Cette évolution – l’une des plus notables en matière d’externalisation -, s’explique essentiellement par la montée en gamme des services proposés aux entreprises :
- des contrats incluant des services tels que le reporting, l’analyse des données ou la gestion des performances,
- la gestion des canaux digitaux, qui demandent une maîtrise et une mise à jour permanente, en termes de contenu comme d’innovations,
- des offres spécialisées sur des secteurs d’activité à forte croissance comme la santé, l’e-commerce et la banque ou l’assurance,
- des nouveaux modèles de prix, ces prestations étant intégrées dans une tarification globale,
- la mise en place de solutions technologiques adaptées à l’entreprise et un système omnicanal utilisant toutes les ressources disponibles.
Autant de nouveaux services externalisés qui optimisent l’expérience client et justifient le glissement sémantique du centre d’appels au centre de contact. Ce dernier permet en effet aux entreprises de maintenir le lien avec leurs clients sur tous les supports, à la fois par téléphone, mail, live chat et autres réseaux sociaux. Preuve aussi que la relation client, cette fonction hautement stratégique de l’entreprise, doit être confiée à des professionnels du secteur !
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