Dans une publication du printemps 2022 (The Future of Customer Service), les analystes de Gartner se projettent dans un futur proche pour imaginer et tracer les contours des activités de service client à l’horizon 2025. Dans cette vision prospective, les missions dévolues aux services client s’articulent prioritairement autour de la création de valeur pour les consommateurs et de revenus pour l’entreprise. Stratégies pour rejoindre le futur.
C’est une invitation à changer notre vision des services client et de leurs missions que nous propose Gartner dans une courte publication de 2022 intitulée The Future of Customer Service. Les analystes se posent pour cela quatre questions dont les réponses vont façonner leur vision d’un futur très proche (2025) des activités de service client : pourquoi des services client demain ? quand le service sera-t-il rendu ? qui initiera les relations ? dans quels espaces ?
C’est la réponse à la question centrale du Pourquoi que le saut quantique, pourrions-nous dire au sens de changement de paradigme, est le plus spectaculaire. Le service client, nous dit Gartner, ne doit plus être imaginé prioritairement comme un centre d’information ou de résolution d’incidents (y compris au premier contact !), mais d’abord comme un centre de création de valeur. Dans cette optique, le rôle du conseiller client n’est plus simplement d’apporter une réponse à une demande client, mais d’aider ce client à optimiser l’expérience produit ou service proposée par l’entreprise.
Vers des conversations augmentées
L’analyse des conversations en temps réel, suggère Gartner en termes de solution technologique, doit permettre d’orienter le conseiller vers les meilleures réponses, celles qui répondent aux attentes précises du consommateur pour l’aider à mieux tirer parti du produit ou du service. Le service client est ainsi un centre de fidélisation, le lieu où se forge l’attachement à la marque. Une meilleure fidélisation, c’est aussi plus de valeur pour l’entreprise. Dans le centre de relation client du futur, le succès ne se mesure plus uniquement au taux de satisfaction, mais à la valeur nouvelle apportée au client, à la fidélisation et aux revenus complémentaires créés.
Cette attention à la voix du client, la disponibilité et l’abondance de données, permet d’offrir un service de plus en plus personnalisé, sur-mesure. À tel point que dans le futur imaginé par Gartner, la connaissance client va faciliter les actions préventives. C’est la réponse au Quand. Demain, pas plus tard qu’en 2025, rappelons-le, le service client pourra anticiper les demandes client et intervenir sur des incidents avant qu’ils n’affectent les consommateurs.
Une gestion intelligente et respectueuse des données client
Cette stratégie de connaissance ne peut fonctionner, insiste Gartner, qu’à la condition qu’elle s’inscrive dans la plus grande transparence et le respect des données personnelles du client. Aux big data, à la collecte massive de données, le centre de relation client du futur doit préférer le recueil intelligent et limité d’informations et ce dans un format le moins intrusif possible.
Gartner nous plonge un peu plus profondément dans le futur, et peut-être ici un peu au-delà de 2025, (mais tout va si vite !), avec la réponse à Qui. Qui parlera aux services client ? Des machines ! Il est probable que demain le consommateur confiera à des assistants virtuels de plus en plus intelligents la tâche de contacter à sa place les services client pour régler de menus incidents, réaliser une transaction ou encore réserver un spectacle ou un billet de train. Cela suppose d’imaginer désormais des parcours client adaptés aux machines !
Enfin, à la question Où, c’est-à-dire où les consommateurs iront-ils chercher l’information et les réponses à leurs questions, la réponse est de plus en plus en dehors des services client. C’est déjà un peu le cas avec des clients qui vont se tourner vers des sources « non officielles » pour résoudre une problématique : tuto sur YouTube, échange avec d’autres clients sur les réseaux sociaux… L’enjeu pour les services client est d’identifier et d’évaluer ces sources extérieures, imaginer des liens ou des partenariats avec les médias ou les contributeurs de qualité afin de conserver une maîtrise de l’information. Mais la question principale à laquelle il s’agit de répondre, et ce sans attendre 2025, c’est pourquoi nos clients préfèrent chercher l’information auprès de sources extérieures plutôt que de s’adresser à leur service client.
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