Si l’homo numericus s’est emparé des outils de l’ère numérique, il peine encore parfois à en adopter totalement les usages. Alors que 87 % des Français de plus de 12 ans sont équipés d’un smartphone, 89 % d’un ordinateur et que 85 % ont une connexion internet à domicile, ils sont 54 % « à éprouver au moins une forme de difficulté qui les empêche d’effectuer des démarches en ligne ». C’est le CRÉDOC (Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie) qui l’écrit dans l’édition publiée en janvier 2023 de son imposant Baromètre du numérique*.
Presque tous en ligne, mais pas tous à l’aise, loin de là, avec les nouveaux usages du numérique ! Certes, les Français ont, dans une grande majorité, adopté les usages du numérique. Les chiffres du CRÉDOC le confirment largement. Ainsi, 77 % de la population française a réalisé un achat sur internet en 2022. Une augmentation de plus de 15 points entre 2019 et 2022. Mais si les usages d’achat en ligne s’accélèrent, ils n’entrent réellement dans les habitudes de consommation que d’une partie des Français. Seulement 49 % de la population achète en ligne au moins une fois par mois. Pour une majorité des Français, le e-commerce n’est pas une pratique de consommation aussi fréquente que l’on pourrait l’imaginer.
Lost in transformation
Et en dehors des usages commerciaux ? En 2022, 71 % des Français ont réalisé une démarche administrative en ligne. Contrairement à l’accélération observée dans le e-commerce, ce chiffre plafonne depuis deux ans. Les plus éloignés de ces usages administratifs en ligne sont les retraités et la population non diplômée.
Ces écarts dans l’adoption des usages numériques trouvent une part d’explication dans la complexité, ressentie ou réelle, des outils informatiques et des processus en ligne. La promesse de simplicité convoquée par le numérique n’est pas totalement au rendez-vous de la réalité. 25 % des Français disent ne pas maîtriser suffisamment les outils informatiques pour pouvoir les utiliser pleinement. Le taux grimpe à 36 % chez les retraités et frôle tout de même les 20 % chez les 18-24 ans.
La maîtrise des usages numérique, ce n’est pas automatique
Le chiffre du CRÉDOC que l’on a déjà cité, soulignant que 54 % des Français éprouvent au moins une forme de difficulté qui les empêche d’effectuer des démarches en ligne, interpelle à double titre, par son niveau, plus d’un Français sur deux, mais aussi par son augmentation, plus 16 points en deux ans. Et ici encore, même chez les plus jeunes, les démarches en ligne ne sont pas systématiquement une évidence : 76 % des 18-24 ans affirment ne pas toujours arriver à effectuer leurs démarches en ligne.
Les réponses que les entreprises privées et les services publics peuvent apporter aux difficultés rencontrées par leurs clients et usagers ne peuvent se trouver dans un renoncement aux usages numériques. Il ne s’agit pas de freiner la transformation numérique, mais d’accompagner ces mouvements de transformation. C’est d’ailleurs ce que nous apprend, par ailleurs, le baromètre du CRÉDOC. Sur les 54 % de Français qui éprouvent parfois des difficultés dans leurs démarches en ligne, 75 % souhaitent qu’on leur explique mieux le processus en ligne pour pouvoir le réaliser de façon autonome. Ce qu’attendent les clients des marques et les usagers des services publics, ce sont des parcours numériques sur lesquels ils peuvent être plus autonomes sans se sentir abandonnés.
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