Il est désormais devenu naturel avant d’acheter un produit ou un service « de vérifier les avis sur internet ». Malgré l’impartialité parfois remise en cause, 84% des internautes qui recherchent et lisent des avis clients avant d’effectuer un achat en ligne se laissent influencer par ceux-ci (source FEVAD 2012).
Les e-commerçants l’ont bien compris, afficher sur son site les avis générés par les utilisateurs permet de convaincre de futurs acheteurs !
Mais qu’en est-il des magasins physiques ?
Autant un acheteur peut consulter très simplement une multitude d’avis sur internet, autant en magasin, il se retrouve rapidement seul face à des descriptifs produits parfois complexes ou incomplets et des vendeurs qui n’ont pas réponse à tout.
La Fnac a donc misé sur la complémentarité web / magasin en équipant les vendeurs de smartphones afin qu’ils aient accès aux descriptifs produits et aux avis clients. De même que des bornes permettent au client de consulter eux même l’ensemble du catalogue produit de l’enseigne qui ne se limite pas à celui du magasin.
Dans une logique de relation client multicanal, le web et ses internautes viennent donc à la rescousse des acheteurs en magasin.
Relation client multicanal, quid des avis clients en magasins qui remonteraient sur le web ?
Mis à part quelques QR codes à flasher, la collecte d’avis en magasin reste extrêmement rare et n’est pas diffusée sur le site web de l’enseigne. Boulanger envoie un questionnaire de satisfaction magasin par email après certains achats nécessitant la saisie des données (TV, électroménager…) mais ces avis ne remontent pas sur le web.
Or n’oublions pas que le e-commerce ne représente que 7% de la vente de détail globale en France.
Ce qui fait que 93% des expériences d’achat ne sont donc ni évaluées ni remontées sur internet. C’est un enjeu majeur qui implique une reconsidération complète de la gestion de la relation client multicanal et des outils mis à disposition.
Le croisement des avis clients offline avec les avis online permettrait d’enrichir considérablement les avis produits et un point de vente spécifique pourrait entrer en concurrence directe avec Amazon sur internet. Chance ou risque ?…
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Des solutions existent pour laisser des commentaires ou avis en magasin à l’image de critizr qui permet de laisser sa remarque directement au responsable du magasin ou responsable de rayon
Merci Nicolas pour ta remarque qui est tout à fait juste. Ce qu’il manque c’est plus la gestion omnicanal des avis et donc la remontée et la consolidation des avis magasins sur le site e-commerce du marchand en question.
Merci Valérie pour cet article, on voit une nouvelle fois l’enjeu de la gestion de l’omnicanal, il est à priori encore éloigné le moment ou nous pourrons parler du (e-) commerce, avec le e en moins 😉