Les chatbots ont-ils réponse à tout ?

Les chatbots ne remplaceront pas de sitôt l’interaction humaine

Voilà six mois que les chatbots (contraction de chat et de robot) ont envahi le champ du marketing en général, et de la relation client en particulier. Tout a commencé avec le lancement des chatbots sur Messenger, en avril dernier, permettant au milliard d’utilisateurs de Facebook d’interagir du tac au tac avec une marque à propos de ses produits et services, à partir de leur smartphone, tablette ou ordinateur. Intégrés aux applications de messagerie comme Kik, WeChat, Telegram ou Skype, ils permettent aux marques de s’insérer dans le fil de la conversation et de nouer une relation personnelle.

Les chatbots, une recette remise au goût du jour

Une révolution ? Pas vraiment, les origines des bots remontent aux années 60, avec le programme informatique Eliza capable de répondre aux questions écrites formulées par les patients en psychothérapie. De petit logiciel chargé d’effectuer automatiquement une tâche spécifique, le bot s’est mué en agent conversationnel. Grâce à la rencontre du big data et du machine learning, il peut désormais collecter un maximum de données et concevoir des algorithmes bien plus poussés. Une nouvelle génération de ces chatbots est en train d’émerger, capitalisant sur le succès planétaire des messageries instantanées sur mobile et le développement des services reposant sur l’intelligence artificielle.

Les chatbots : une aubaine pour la relation client

Et c’est peu dire que cet outil séduit les services clients, le chatbot permettant de répondre instantanément aux demandes des consommateurs. Facebook a ainsi dévoilé les noms de plusieurs partenaires intéressés par le sujet, à l’image de Burger King, Bank of America, eBay, Expedia, HP, Zalando, Unicef ou Zendesk. Tous en attendent des process simplifiés et plus fluides pour le service client.

Une aubaine aussi pour les consommateurs, qui y voient une façon de simplifier la relation client, comme le souligne une récente étude Eptica « Les consommateurs français, les chatbots et le service client ». Plébiscités pour leurs réponses en temps réel, les chatbots sont jugés utiles notamment pour le suivi de commande (51 %) ou l’aide à la résolution d’un problème technique. Et pour 31 % des sondés, ils doivent avant tout assurer un service de premier niveau en renseignant sur les horaires d’ouverture, les conditions d’échange et de remboursement d’un article.

Ont-ils pour autant vocation à devenir un canal de relation client prioritaire ? S’ils sont adaptés pour répondre à des demandes directes, formulées simplement, près de la moitié des répondants s’accordent sur le fait qu’ils ne remplaceront jamais l’interaction humaine, notamment en cas de demande complexe.