Nous associons spontanément les trois lettres KYC à un ensemble de règles contraignantes en matière de connaissance client dans le secteur financier. Si nous les envisageons dans une perspective d’expérience client bancaire à distance, les procédures KYC sont aussi la marque d’espaces relationnels sécurisés, où la mise en œuvre concertées d’interactions humaines et automatisées assurent la conformité des processus d’identification et garantissent au client, comme à sa banque, la sécurité des échanges.
« On ne parle pas aux inconnus ! » Dans le secteur bancaire, cette injonction que les parents assènent à leurs enfants pourrait se traduire par : « on ne fait pas de business avec des inconnus ! ». Pas d’information sur le client (particulier ou entreprise), pas de compte !
Dans le langage juridique du code monétaire et financier, cela devient pour les établissements financiers l’obligation « avant d’entrer en relation d’affaires, de recueillir et d’analyser les éléments d’information nécessaires à la connaissance de l’objet et de la nature de la relation d’affaires ». Et attention, ça ne s’arrête pas là, l’article R561-12 ajoute en effet que « pendant toute la durée de la relation d’affaires, les établissements concernés recueillent, mettent à jour et analysent les éléments d’information qui permettent de conserver une connaissance appropriée de leur relation d’affaires. »
Recueil et mise à jour de l’information sont les deux mamelles (si l’on peut dire) des procédures de connaissance client imposées aux établissements financiers (banques, organismes de crédits…). L’ensemble de ces (lourdes) procédures qui pèsent sur les banques se résument en trois (simples) lettres : KYC, pour Know Your Customer. Connais ton client (comme toi-même) !
Des environnements relationnels à distance sécurisés
Avec le développement des relations bancaires à distance, devenues aujourd’hui la norme, les procédures KYC, au-delà de leur dimension réglementaire, sont le socle de la fiabilisation de la relation entre un organisme financier et son client. Le KYC est la poignée de main digitale que le conseiller bancaire partage avec son client à distance !
Une poignée de main appuyée et franche ! au cours de laquelle la banque va demander à son client des documents d’identification, le plus souvent lors d’un premier contact, pour une ouverture de compte ou la souscription d’un nouveau contrat, et des informations, là encore à titre d’identification, à chaque interaction avec le service client à distance. Aussi intrusifs que peuvent être ces échanges, les clients ont finalement pris l’habitude de décliner identité, adresse email, date de naissance et plus encore, nom de l’employeur, revenus … ou, mais uniquement en dernier recours, le nom de leur premier animal de compagnie ! Ces échanges formels d’identification sont désormais pour le client un signe de la sécurisation de la relation. Ils constituent également l’opportunité de réengager le contact client.
Automatiser et fiabiliser les procédures de connaissance client
Une sécurisation qui peut être renforcée par des outils de validation automatiques qui vont aider le conseiller dans ses contrôles lors de l’échange. Mais il est possible d’aller encore plus loin dans l’automatisation de la connaissance client dans un environnement réglementé. Le conseiller n’a pas toujours l’occasion de pouvoir serrer la main de son client pour remettre les informations nécessaires à jour. Les procédures KYC empruntent de plus en plus la voie de l’industrialisation et des plateformes dédiées, mêlant humains et technologies et dites de remédiation, de revue ou de révision. Elles permettent de solliciter les clients bancaires pour recueillir, contrôler, analyser, valider et archiver les pièces d’identification à jour.
Dans ces processus automatisés, il faut souligner le rôle central toujours occupé par les conseillers, notamment au service client, dont les interventions, les interactions et les échanges assurent une proximité relationnelle indispensable à l’engagement et à la fidélisation des clients. Par ailleurs, l’analyse humaine apporte une plus-value essentielle sur des contrôles qui ne peuvent pas être robotisés.
Par la mise en œuvre de technologies de collecte de l’information et une présence humaine qui vient renforcer les contrôles de conformité des données fournies, la mise à distance de la relation dans le secteur financier reste compatible avec des environnements processés et sécurisés à même de rassurer les clients… et leurs banquiers !
Commentaires