Le chiffre émane d’un analyste du cabinet de conseil américain Gartner. « 80 % des entreprises avec lesquelles je suis en contact emploient encore l’expression centre d’appel », note ainsi Drew Kraus. Le constat pose un double problème : d’une part l’appellation est anachronique à l’heure de la multiplication des canaux de contacts et elle renvoie à une vision passéiste, voire péjorative du sujet.
Centre d’appel, une dénomination anachronique à l’ère du digital
Certes, la formule call center est devenue générique, et pas uniquement dans les pays Anglo-saxons, pour désigner le dispositif de relation client à distance. Et pourtant… Les centres d’appel sont associés à un canal unique, le téléphone. Ce qui apparaît aujourd’hui comme très réducteur si l’on considère l’évolution de la gestion de la relation client et les nouveaux usages introduits par l’essor du numérique : l’enjeu est désormais d’apporter des réponses cohérentes sur l’ensemble des canaux.
Alors comment requalifier les centres d’appel ? Centres de relation client ? Plateformes de contacts ? Service client ? L’évolution sémantique la plus appropriée découlant de l’avènement du multicanal serait centre de contact, car au-delà des mots, c’est bien une question de sens au regard d’une réalité d’usages qui est en jeu.
Dans cette redéfinition à l’œuvre, la prochaine dénomination de ce service pourrait être celle du centre relationnel, recouvrant une approche globale des besoins du client et vecteur de fidélisation. Cela implique de briser les silos traditionnels et d’implanter, au cœur de l’organisation commerciale de l’entreprise, ce centre névralgique de la relation client où chaque contact représentera une opportunité à partir de l’analyse des besoins des clients par les agents, assistés par des systèmes analytiques intelligents.
Avec l’essor des usages digitaux, les centres d’appels ont largement su évoluer, à tel point qu’ils ont aujourd’hui développé un large éventail de compétences et de services et ne cessent de s’appuyer sur les technologies émergentes telles que l’intelligence artificielle par exemple, pour améliorer sans cesse la qualité du service rendu au client.
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