Les réseaux sociaux ne font pas crédit. Les promesses que l’on fait sur les réseaux sociaux se payent au comptant ! Il ne suffit pas simplement de mettre en avant son expertise, il faut également démontrer que l’on est capable de résoudre sur ces mêmes canaux, en temps réel, les problèmes rencontrés par ses clients. La relation que les marques entretiennent sur les réseaux sociaux avec leurs clients est une relation particulièrement exigeante qui demande en réalité une double compétence.
Vous vous souvenez peut-être comme moi de cette grande marque qui avait annoncé avec fierté sur Twitter qu’elle venait d’obtenir une distinction pour la qualité de sa relation client. Quelques minutes à peine après la publication de son tweet, un client de la marque s’étonnait que l’entreprise en question ait été primée pour sa relation client. Il soulignait, en effet, que de son côté, chaque fois qu’il avait interpellé la marque sur Twitter, ses requêtes étaient restées sans réponse. Cette mésaventure illustre bien, il me semble, la difficulté des marques à considérer, encore aujourd’hui, les réseaux sociaux comme de véritables canaux de la relation client.
S’emparer des réseaux sociaux pour développer une relation directe avec les consommateurs
Pour la plupart des marques, les réseaux sociaux sont d’abord des espaces de communication où elles vont pousser des informations les concernant. Très peu d’entre elles imaginent s’emparer des réseaux sociaux pour développer une relation directe avec les consommateurs.
Pourquoi tant de timidité ! Vous allez me répondre qu’on ne règle pas des problèmes complexes de relation client en public ; qu’il est difficile de maîtriser totalement sa communication sur ces canaux. Vous ajouterez, « on a mis vingt ans à se construire une belle réputation, on ne va pas la laisser partir en fumée en un seul tweet ! » Un bad buzz est si vite arrivé… Et vous conclurez, « la relation client, il y a des canaux dédiés pour ça. » Tout cela est vrai.
Pourtant, de leur côté, les consommateurs ont bien compris qu’ils disposaient avec les réseaux sociaux d’une option supplémentaire pour entrer en contact avec les marques. Certes, tous vos clients ne sont pas sur Twitter, Facebook ou Instagram, mais je fais le pari qu’une grande majorité les fréquente régulièrement.
Depuis plus de 12 ans que les réseaux sociaux sont apparus dans notre environnement de communication, les grandes marques ne sont certes pas restées inactives. Elles ont recruté des community managers pour animer, maîtriser et intensifier leur communication sur ces canaux. Ces équipes de community managers sont généralement rattachées à la direction de la communication. Mais si les community managers disposent de compétences fortes en communication, ils n’ont pas toujours accès aux outils et systèmes d’information du service client. En conséquence, ces équipes spécialisées ne pourront pas traiter les demandes clients qui exigent de consulter les données spécifiques associées au parcours client. Et le client qui souhaitait recevoir une réponse sur un canal qu’il avait choisi, sera renvoyé sur un autre canal, choisi par la marque.
La gestion de la relation client sur les réseaux sociaux : un moyen efficace pour améliorer les parcours clients
Rassurez-vous, il est possible de trouver des solutions pour faire le bonheur de ce client adepte des réseaux sociaux ! Certes, la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux nécessite une organisation et des procédures adaptées. Si l’on imagine des équipes réseaux sociaux dédiées au service client, elles devront, évidemment, être familiarisées avec les discours relation client de la marque, maîtriser les outils et technologies du service client, mais également être formées à la dimension publique des réseaux sociaux.
Mais c’est pour les marques qui s’engagent sur cette voie, l’opportunité d’offrir à leurs clients des interactions où dominent authenticité, interactivité et immédiateté. C’est un moyen efficace d’améliorer les parcours client, et comme tel, un outil de fidélisation. Écoutons donc, avec avantage, ces clients qui nous crient : « Sur les réseaux sociaux nous voulons aussi des équipes dédiées à la relation client ! ».
Il me paraît donc déterminant, d’intégrer dans sa stratégie réseaux sociaux la double dimension de ce canal. Les réseaux sociaux sont à la fois un canal de communication de masse et un canal d’échanges individuels. Interagir sur les réseaux sociaux c’est mettre en forme des messages à destination de ses cibles, mais aussi traiter les demandes de ses clients. Dans cette représentation à deux dimensions, les équipes de community managers et les équipes de conseillers clients forment le véritable duo de choc digital des marques sur les réseaux sociaux.
Si vous choisissez d’être présent sur les réseaux sociaux, n’y soyez pas à moitié !
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