Pour s’imposer sur un marché disputé et conquérir des parts de marché, les fintech doivent rapidement passer de l’étape startup à celle de scale-up, de la croissance à l’hypercroissance. Au cours de ce mouvement d’accélération, il est essentiel de veiller à la qualité de l’onboarding et à la fidélisation des clients acquis. Pour répondre à ces enjeux d’expérience client, les jeunes entreprises technologiques doivent inscrire leur service client dans la même dynamique d’optimisation et de croissance que leurs activités cœur de métier.
Au cours de leur développement, nos fintech françaises peuvent se trouver rapidement entravées par l’étroitesse du marché national. Pour rivaliser avec leurs concurrents internationaux, la plupart des startups des secteurs des paiements et de la finance vont devoir envisager leur croissance à l’échelle européenne. Ainsi, très tôt, elles rêvent de nouveaux horizons traversés d’arcs-en-ciel sous lesquels elles s’imaginent déjà licornes ou décacornes !
Dans le secteur du paiement et des financements, plus que dans d’autres secteurs certainement, ce passage à une nouvelle échelle nécessite des financements importants pour assurer le développement de nouveaux produits, de nouveaux services et de nouvelles expériences utilisateurs. Ces levées de fonds permettent de mobiliser les meilleures équipes spécialisées dans les technologies d’IA, d’analyse des données ou d’UX qui vont faire progresser de façon régulière le produit et les interfaces. Relativement aux ressources investies, l’efficacité économique de ces jeunes entreprises n’a alors de sens que dans un contexte de croissance continue et forte.
Le service client, partenaire de la croissance des fintech
Cette croissance continue et forte en phase de décollage, c’est d’abord celle du nombre de nouveaux clients. En juin 2021, La néobanque allemande N26 disait recruter en France 2000 nouveaux clients par jour ! En un peu plus de 4 ans, elle est passée de 0 à 2 millions de clients ! On estime, en moyenne, qu’un nouveau client dans le secteur bancaire et financier, va contacter son service client deux à trois fois par an. À cela, il faut ajouter des moments d’échanges tel que l’étape d’entrée en relation. Multiplions ce nombre de contacts par 2000, et le travail de la fintech n’est plus de se concentrer sur l’amélioration de son produit, de développer de nouvelles fonctionnalités, de tester, recetter, débugger, mais d’abord de réorganiser chaque jour son service client !
Alors bien entendu, il est aussi possible (et souhaitable) d’automatiser une partie des interactions et d’accompagner l’autonomisation des clients en travaillant le design de l’application mobile et du site web. Néanmoins, il arrive toujours le moment où le client souhaitera parler ou interagir avec un humain pour résoudre une situation complexe, et les situations complexes ne manquent pas lorsque comme dans le secteur bancaire et financier on touche aux questions d’argent.
Aligner les performances de l’expérience client sur celles de l’expérience utilisateur
La construction d’un service client évolutif qui parvient à associer intelligemment les technologies d’automatisation des conversations et les canaux humains, est le meilleur moyen de rendre compatible les objectifs d’hypercroissance de la startup et les indicateurs de performance du service client. Autrement dit, il est fondamental d’optimiser le (customer) care, pour assurer la croissance du cœur (de métier) !
L’utilisateur est aussi un client qui s’attend à retrouver au service client, ce qu’il est venu chercher dans l’offre produit de la fintech : un service accessible simplement, sans attente et sans effort. Dans ce sens, il est essentiel que la qualité et l’efficacité du service client corresponde aussi à la promesse produit.
La maîtrise des processus et des coûts opérationnels du service client dans des situations d’hypercroissance de la base clients n’est cependant pas un défi insurmontable. Néanmoins, cela peut être un défi complexe à surmonter seul pour de jeunes licornes ou futures licornes concentrées sur l’optimisation de leur produit et de l’expérience utilisateur. Si c’est le cas, pourquoi ne pas se tourner vers un partenaire spécialisé dans l’externalisation des services client pour accroître son capacitaire rapidement sans multiplier les coûts opérationnels et de l’interroger sur sa connaissance du secteur bancaire et financier ; sur sa présence internationale ; sur sa capacité à opérer dans toutes les langues européennes ; sur sa maîtrise de l’innovation et des technologies digitales et sa capacité à monter en charge. Une manière de confirmer ce que certains traduisent par la formule suivante : la scalabilité est l’inverse de la proportionnalité !
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