La remédiation KYC est un processus lourd et qui peut être rapidement fortement consommateur de ressources. Afin de répondre le plus efficacement possible aux enjeux de conformité fixés par le régulateur, les acteurs bancaires et financiers ont choisi la voie de l’autonomisation. Régulièrement, les clients concernés sont invités à procéder à la mise à jour de leurs informations en toute autonomie sur des plateformes numériques dédiées. Sur le papier, la solution est tout à fait robuste. Dans la réalité, une partie importante des clients restent sourds aux emails et aux courriers qui les incitent à rejoindre ces dispositifs. Et si nous ajoutions un peu d’humain dans la machine… de la conformité ?
Consulter le solde de son compte, réaliser un virement, souscrire à un nouveau produit en quelques minutes… Le selfcare, être autonome dans la gestion de ses opérations courantes, le client bancaire est plutôt pour. Un effort limité pour un résultat immédiat. Quand il s’agit de participer aux obligations réglementaires des banques en matière de connaissance client (KYC) et de remettre à jour ses informations sur des portails numériques dédiés, l’attrait que le client manifeste pour le selfcare est moins évident !
Pour les grandes banques de réseau, ce sont chaque année plusieurs centaines de milliers de clients qui sont concernés par les opérations de remédiation KYC obligatoires. L’absence d’action et les constats de non-conformité exposent la banque à de lourdes sanctions.
Des clients égarés dans le labyrinthe de la conformité
Après un premier courrier d’information, et plusieurs emails de relance, une partie non négligeable des clients concernés par la remédiation KYC ne répondent pas aux messages répétés, insistants puis désespérés du banquier ! Et pourtant, le banquier a tout fait pour simplifier ce processus réglementaire : une plateforme numérique auquel le client accède facilement et en toute autonomie ; un questionnaire d’information en ligne simplifié ; et des solutions de gestion de documents et de lecture des pièces justificatives dématérialisées hautement performantes.
Il n’empêche, le client fait de la résistance passive ! Il oscille entre différentes attitudes qui vont de « Je le ferais quand j’aurais 3 minutes » à « Mais qu’est-ce qu’il me veut le banquier ? » ou encore « Ne serait-ce pas un de ces pirates du web dont ma banque m’invite à me méfier ? » en passant par « Est-ce que ma vie sera mieux une fois que j’aurai été remédié ? ». Il s’en pose des questions, le client ! N’y a-t-il donc personne pour lui apporter des réponses ?
Donner de la voix à la remédiation KYC
Et si nous mettions du lien dans le dispositif ? Et si nous appelions ces clients qui se méfient, qui y pensent et puis qui oublient et ceux pour qui télécharger une pièce d’identité est une épreuve insurmontable ? À la froideur des relances emails et des interfaces numériques, le contact humain lors d’un appel téléphonique permet de réinjecter du sens à la relation, de créer de la confiance et de renforcer la proximité avec le client. Il ne s’agit pas de détourner les clients des plateformes de remédiations, mais de les inviter à y retourner ! Il faut pour cela, sûrement prendre le temps de leur expliquer l’importance de la démarche puis de les guider et de les accompagner jusqu’à ce que le processus soit complété. Créons des équipes téléphoniques expertes dans l’accompagnement des opérations de remédiation et aidons les clients à se sortir des impasses de l’automatisation !
La remédiation KYC, ce n’est pas qu’un enjeu de conformité. La connaissance client est un véritable actif au bilan des banques. À l’occasion des opérations de remédiation, la banque dispose de données mises à jour et donc plus fiables. Mieux connaître les revenus de son client, la réalité de son patrimoine peut aussi permettre de réorienter la relation commerciale.
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