Comment optimiser et professionnaliser la gestion de son service client quand on lance sa startup ? Au démarrage, le fondateur est mobilisé par des questions de levées de fonds, de recrutement de nouveaux talents, de développement et d’amélioration de son offre technologique. La structuration du service client peut attendre. Vraiment ?
Qui dans les très jeunes startups répond aux questions des clients ? Dans les premiers mois de son existence, les clients de l’entreprise sont encore peu nombreux. Le volume de sollicitations est faible. Quelques appels ou emails par jour. Très souvent, le service client d’une startup en phase de démarrage tient tout entier dans le smartphone de son fondateur !
Entre l’appel d’un investisseur potentiel, celui d’un banquier pressant, d’un fournisseur qui a besoin d’être rassuré, d’un journaliste, c’est l’entrepreneur qui va consacrer de précieuses minutes pour répondre ici à un client qui rencontre une difficulté avec le fonctionnement du service, à un autre qui a perdu ses codes de connexions à la plateforme et là à un futur client qui voudrait savoir où sont hébergées les données. Il sera parfois aidé par le CTO ou l’experte fullstack PHP/JS qui vient juste de rejoindre l’entreprise. « Paola, ça t’ennuie de décrocher, je suis coincé, je vais entrer en réunion… ». Le service client des jeunes entreprises en tech (retailtech, fintech, assurtech…) est souvent un service client collaboratif et en circuit court : directement du producteur/entrepreneur au consommateur !
Capitaliser sur l’expérience nouveau client
À ce stade précoce de développement, les énergies sont généralement mobilisées sur la recherche de nouveaux investisseurs, l’ajustement du modèle économique et le développement continu du produit ou du service. On préfèrera recruter un web designer plutôt qu’un conseiller client. Le service client n’est pas encore une priorité. Dommage ! Les premiers clients d’une startup sont aussi ses premiers ambassadeurs, ses premiers promoteurs. Ces early customers sont un peu l’équivalent côté financement des fonds d’amorçage, des early stage investors. Mieux vaut en prendre soin !
Bien entendu, il est possible de trouver dans les outils de selfcare, faciles à déployer et ne nécessitant qu’un investissement limité, une solution efficace de gestion de son service client. « Mes clients savent trouver seul la bonne solution si on leur met les bons outils digitaux à disposition ! » C’est vrai la plupart du temps. Mais il arrive toujours un moment où le client a besoin de parler à quelqu’un dans l’entreprise. Où un humain a besoin de parler à un autre humain ! On peut même pointer assez précisément ces moments sur le parcours client : ce peut être pour se rassurer juste avant de s’engager et souscrire le service ; pour faciliter son engagement lorsqu’il a pris sa décision (« je n’arrive pas à télécharger ma pièce d’identité… ») ; enfin pour répondre à une difficulté qu’il rencontre en tant qu’utilisateur du service (« Quand est-ce que je vais être livré ? »).
Le smartphone de notre fondatrice ou de notre fondateur ne peut pas être une solution pérenne (et je ne parle pas ici de la durée de vie de la batterie de son téléphone). Il peut alors être intéressant d’examiner les opportunités d’externalisation de son service client, à coûts maîtrisés, vers un acteur spécialisé (j’en connais un…). Nous avons, par exemple, développé un écosystème, appelé majUP, animé par une équipe experte et entièrement dédié à la gestion des services client des startups. Il permet de répondre aux problématiques de coûts et de pilotage de très petits volumes de contacts, puis de s’adapter à la croissance de l’entreprise voire à son hypercroissance.
Un service client agile
Au-delà de la maîtrise de ses coûts, les startups vont aussi trouver dans l’appui d’un partenaire extérieur un moyen d’accélérer la professionnalisation de leurs activités de service client. Ensemble, ils pourront définir les premières procédures qui structureront durablement l’activité, créer la documentation et les bases de connaissance nécessaires au traitement conforme des demandes, et capitaliser sur les expertises de ressources formées de façon continue.
Le service client, lorsqu’il allie la flexibilité (disponibilité, couverture de larges plages horaires, montée en charge rapide lors des pics d’activité…) et la qualité (outils et expertise métiers, procédures constantes à chaque traitement…) est aussi un facteur et un accélérateur de croissance qu’il convient d’intégrer très tôt à la proposition de valeur de la startup.
Commentaires