Processus d’octroi de crédit : quand les analystes montent en première ligne

27/01/2022, publié par Frédéric Kolow
octroi de crédit

Le traitement des opérations de demande de crédit aux particuliers est probablement une des activités bancaires qui ont connu les plus fortes transformations ces dernières années. La dématérialisation des échanges de documents, l’automatisation des contrôles, ont accéléré les possibilités de relation à distance et l’autonomisation des emprunteurs. Ces évolutions s’accompagnent d’une profonde mutation du métier d’analyste crédit, dont nous attendons désormais une présence plus forte en première ligne pour accompagner et fluidifier l’expérience client.

Un sprint ! Pour les banques et leurs partenaires, la gestion des opérations d’octroi de crédit s’apparente à une course de vitesse. C’est souvent celui qui sera en mesure d’apporter la réponse la plus rapide à l’emprunteur qui emportera le projet. Et c’est une épreuve de haut niveau ! Les étapes sont multiples et complexes. De la constitution à l’étude du dossier, du scoring, jusqu’à la mise à disposition des fonds, c’est un processus où toute l’expertise du banquier et de la gestion de ses risques est en jeu.

Crédit aux particuliers, à distance et en accéléré

Les technologies digitales permettent aujourd’hui de réaliser à distance l’ensemble des étapes de demande de crédit. La dématérialisation des documents (pièces d’identité, justificatifs de revenus…) a fait disparaître les flux papiers. L’ouverture des systèmes bancaires (open banking) imposée par la réglementation et en particulier la deuxième directive européenne des services de paiement (DSP2), autorise et facilite, quant à elle, des contrôles automatisés plus larges.

Même si certains acteurs financiers ont pris une légère avance, la différence ne se fait pas essentiellement sur les technologies, par ailleurs largement accessibles. Le facteur différenciant en matière de processus d’octroi de crédit relève bien plus de l’organisation des équipes chargées du traitement des opérations.

La digitalisation des processus que nous venons de souligner a profondément transformé le travail des analystes crédit. Une partie du travail d’étude et d’analyse des dossiers de crédit est aujourd’hui, sinon réalisée, du moins préparée et simplifiée, par des processus robotisés.  Nous attendons donc désormais de ces équipes spécialisées qu’elles interviennent pour fluidifier et accélérer les parcours décisionnels amorcés par les outils technologiques et rassurer l’emprunteur.

Aux gestionnaires de dossiers, aux spécialistes d’opérations de back office crédit, se substituent des profils aux aptitudes relationnelles plus marquées, qui en plus de leur travail d’analyse, sauront décrocher leur téléphone pour débloquer une situation, préciser une information avec l’emprunteur et accélérer une décision. À l’œil de l’analyste s’ajoute la voix du conseiller. L’analyste crédit est désormais un amplificateur de l’expérience client et un acteur générateur de confiance. Les équipes de back montent au front !

Réassurance comprise

Ces nouvelles équipes crédit sont elles-mêmes amplifiées par des outils d’aide à la décision qui vont leur permettre de trouver l’information plus rapidement et de répondre avec plus d’efficacité à leurs clients. Ce n’est plus le dossier emprunteur, mais l’emprunteur lui-même qui est au cœur du dispositif.

Ces équipes expertes viennent sécuriser le parcours d’octroi, limiter les risques d’erreur et confirmer l’environnement règlementaire dans lequel s’inscrivent les décisions. Elles participent à l’accélération du dispositif et sont, par là-même, de précieux auxiliaires de productivité.

En première ligne, les équipes d’analystes crédit sont des acteurs de réassurance pour l’emprunteur tout au long du processus de demande de crédit. Cette présence humaine est d’autant plus importante, que l’activité de prêt des banques a aussi une dimension éthique et engage la responsabilité de l’organisme prêteur quant à l’affectation du financement et aux risques de surendettement de l’emprunteur.