Prise de rendez-vous bancaire : rencontre au sommet… de la proximité !

01/09/2022, publié par Simon Touchet
prise de rendez-vous bancaire

Pour la gestion de leurs opérations quotidiennes, les clients ont majoritairement opté pour les solutions digitales mises à leur disposition par les banques. Il existe néanmoins des étapes de vie importantes qui peuvent nécessiter une plus forte proximité avec son banquier. Les dispositifs de prise de rendez-vous, lorsqu’ils s’appuient sur des conseillers client spécialisés, une méthodologie structurée et de nouveaux outils technologiques dédiés, permettent de faciliter ces rencontres et d’en faire de vrais moments de renforcement du lien entre le conseiller bancaire et son client.

Les clients ont-ils vraiment envie de venir en agence rencontrer leur banquier ? La question peut se poser légitimement dans la mesure où le client des banques de réseaux a, depuis quelques années déjà, pris de nouvelles habitudes et s’est familiarisé avec les outils digitaux qui lui permettent de gérer très facilement ses opérations courantes à distance. La question symétrique peut tout aussi bien se poser. Les banquiers ont-ils encore besoin de rencontrer leurs clients en agence ? Des applications mobiles aux échanges dématérialisés de documents, les banques ont su digitaliser leur parcours client et déployer un ensemble de solutions qui autorisent une relation à distance de qualité tout en gardant le conseiller bancaire au cœur de la relation. 

Au rendez-vous des grands moments de vie du client

Pourquoi les clients et les prospects acceptent-ils encore de répondre favorablement aux propositions de rendez-vous en agence ? Si je me place du côté du client (ce qui est une bonne pratique !), je répondrais que les outils digitaux à ma disposition, aussi efficaces soient-ils, ne répondent pas à tous mes besoins relationnels ou transactionnels. Certes, ils sont très utiles lorsqu’il s’agit de gérer mes comptes au quotidien, réaliser mes opérations courantes ou résoudre un problème d’une complexité raisonnable. Mais ma vie de client est aussi ponctuée de ces grands moments qui se traduisent en projets bancaires : acquisition d’un nouveau véhicule, d’une résidence, projets de travaux, assurance de mes biens, ouverture du premier compte de mes enfants, financement de leurs études, constitution d’un patrimoine financier en vue de ma retraite… Projets dont je préfère souvent parler en face à face avec mon conseiller.

La rencontre avec mon conseiller en agence, mon chargé d’affaires si je suis un professionnel, est un moment unique de découverte de nouvelles offres (télésurveillance, assurances, leasing…) et de renforcement du lien avec ce partenaire bancaire. Nous construisons plus facilement de l’attachement et de la proximité avec un intermédiaire humain qu’avec une plateforme technologique.

Les campagnes de prise de rendez-vous que peut initier la banque sont de puissants outils pour déclencher ces rencontres et ainsi épauler le conseiller bancaire dans sa relation avec ses clients. Elles permettent de détecter proactivement ces grands projets de vie que je viens d’évoquer… et de se positionner avant la concurrence ! Même si en tant que client j’aurais pu provoquer ce rendez-vous depuis mon application bancaire, en réalité l’appel de ma banque est généralement plus efficace pour encourager la rencontre. 

Pour être efficaces, ces campagnes de prise de rendez-vous sont rigoureusement pensées et, dans tous les cas, ne peuvent pas s’improviser. Elles s’appuient d’abord sur des équipes spécialisées qui, si elles ne se substituent pas au conseiller bancaire et à son expertise métier, doivent disposer d’une sensibilité bancaire forte pour découvrir et qualifier les besoins, puis susciter l’intérêt en quelques minutes d’entretien.

Ces équipes externalisées, dédiées à la prise de rendez-vous bancaires, permettent de capitaliser sur des conseillers experts détenteurs de bonnes pratiques qui garantissent la qualité des rendez-vous et de la relation. Avec ces dispositifs, les réseaux bancaires bénéficient, en outre, d’outils de pilotage de la performance précis dont l’analyse des indicateurs au quotidien facilite l’amélioration continue des résultats.  

Progression des taux… de joignabilité et de rendez-vous 

L’optimisation des performances (le taux de rendez-vous concrétisés) de ces équipes est obtenue et soutenue par l’application de processus précis et le déploiement de solutions technologiques dédiées. En amont des campagnes, les équipes conçoivent des scripts adaptés au segment du client, des scénarios SMS contextualisés, des fiches de liaison qui permettent au conseiller de transmettre toutes les informations nécessaires au succès du rendez-vous en agence. 

L’objectif est de proposer au client une approche la plus personnalisée et la moins intrusive possible. La qualité du discours, la personnalisation ainsi que l’attention portée au respect des données personnelles et aux souhaits des clients en matière de canal de contact participent à la réussite de ces opérations en facilitant l’adhésion des clients au dispositif.

Des agendas partagés, mis à jour en temps réel, facilitent la coordination entre les équipes d’appels et les conseillers bancaires tout en optimisant leur emploi du temps et les temps de déplacement éventuels (pour les chargés d’affaires professionnels et entreprises). Enfin, il est indispensable, une fois le rendez-vous obtenu, de sécuriser la suite du parcours en le balisant de notifications (SMS…) de confirmation, d’informations des pièces à apporter et de rappels pour maximiser les chances de concrétisation.

Tandis que le secteur bancaire ne cesse de progresser dans sa transformation numérique, que les services clients s’intègrent au cœur des parcours digitaux des banques, les dispositifs de prise de rendez-vous se réinventent à leur tour afin de remettre le conseiller en agence au cœur du dispositif relationnel.