MOOC, SPOC, blended learning, etc. À l’heure du digital, de nombreux outils viennent révolutionner les dispositifs de formation. Au-delà, c’est la façon même d’appréhender la formation et les modalités d’apprentissage qui sont bouleversées. Les articles et posts vantant les avantages et mérites de ces solutions 2.0 font légion. Mais qu’en est-il réellement ? Pour me faire mon avis sur la question, je me suis laissée tenter par un serious game.
Mon expérience du serious game
Un lien internet, un code user, un mot de passe et le tour est joué, me voilà immergée dans le monde virtuel de la relation client. C’est parti. Que la force soit avec moi !
Conseillère téléphonique dans un institut de beauté, j’ai pour mission de proposer à ma cliente l’offre qui lui conviendra le mieux. Facile ! Pas tant que cela finalement…
« Bonjour, bienvenue chez Spa attitudes, je m’appelle Magalie. Que puis-je pour vous ?
– Bonjour, je souhaiterais offrir un cadeau original pour Noël, et je dois dire que je suis un peu perdue dans votre catalogue en ligne… »
Wahhh ! On s’y croirait ! Les visuels et les graphismes sont plus que réalistes. L’interface de ce serious game est vraiment ludique et moi qui ne suis pas une adepte des jeux vidéo, je dois vous avouer que j’ai rapidement trouvé mes marques.
L’application me demande ce que je souhaite répondre à ma cliente virtuelle, en me laissant le choix dans une liste de 4 réponses, je me prends au jeu et je me lance… À mon intuition, me fier il faut ! Les échanges retranscrits sont bien pensés et voir la réaction de la cliente face à mes propositions est vraiment instructif.
Questionnement, découverte, rebond commercial, etc. Le déroulement du scénario proposé par le serious game est fluide et bien étudié. J’en oublierais presque qu’il s’agit d’un outil destiné à me former.
Maintenant, je dois convaincre ma cliente que l’offre que je lui ai proposée est bien celle qui répond à ses besoins, voire dépasse ses attentes… Incroyable ! Je suis plongée dans une véritable dynamique commerciale. Le profil de ma cliente virtuelle est vraiment représentatif de la cliente qui ne sait pas réellement ce qu’elle veut. Je vais devoir faire preuve de toutes mes compétences commerciales pour parvenir à susciter son intérêt.
« Je me demande si votre forfait Découverte va réellement plaire à ma sœur ? Permettez-moi d’en douter ! » Il va falloir que je repense mon argumentaire commercial… Comment ? En retravaillant la qualité des informations recueillies, en comprenant les besoins et les motivations profondes de ma cliente ? Si je m’attendais à cela… Soit, je reprends depuis le début.
Non seulement, le jeu de ce serious game me met dans une situation réaliste, mais en plus il m’indique les attitudes et compétences clés que je dois améliorer ! Finalement, je m’aperçois que beaucoup encore, il me reste à apprendre.
Bluffée, je suis bluffée ! On n’aura de cesse de le lire ou de vous le dire, mais le serious game est vraiment ludique. Il vous plonge dans une situation réelle et vous confronte à des choix, des prises de décisions. L’apprentissage par l’expérience, le principe essai/erreur vous encourage à relever des défis, à vous surpasser, à aller beaucoup plus loin dans votre réflexion qu’un dispositif de formation classique en présentiel.
Affirmer avec certitude que le serious game sera l’incontournable, la norme, des formations de demain ? « Difficile à dire. Toujours en mouvement est l’avenir ». Quoi qu’il en soit, il ne faut pas sous-estimer les pouvoirs pédagogiques de ce nouvel outil.
Bon, je vous laisse, il faut que j’aille convaincre ma cliente virtuelle d’adhérer à notre programme fidélité pour remporter des XP supplémentaires et passer au niveau 2.
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