Les Youtubeurs, conseillers client nouvelle génération

05/10/2016, publié par NathalieBencteux
Youtubeurs

Alors qu’à 12 ans mes héros portaient les noms de Tom Hanson, Mark Landers, Saint Seiya, ou encore Rick Hunter (pas le célèbre inspecteur de police de la série du même nom mais le héros de la saga Robotech)… ceux de mon cher fils sont des personnes « réelles » appelées Youtubeurs !

Rencontrés à l’occasion du Geek Day au Zénith à Lille en avril dernier, j’ai eu l’occasion de faire la connaissance de ces stars 2.0 et d’en savoir un peu plus sur ces passionnés de la culture vidéo-ludique.

Les Youtubeurs que je m’apprête à rencontrer réalisent ce qu’on appelle des let’s play sur divers jeux vidéos. Il s’agit de vidéos qui documentent une session de jeu en se focalisant sur le point de vue du joueur et sur ses réactions face au jeu, subjectivité, spontanéité et partage d’émotions étant au centre du concept.

Une fois sur place, déformation professionnelle oblige, je pose LA question qui me permettrait de lever le voile sur ce qui fait le succès de ces jeunes Youtubeurs en pleine ascension : quelles sont les qualités requises pour être un « bon » Youtubeur ? Passé le rapide tour d’horizon des réponses spécifiques liées à leur activité, on en vient rapidement au fait : un bon Youtubeur doit avant tout avoir une excellente aisance à l’oral, savoir communiquer sur tous les réseaux sociaux pour se créer une réelle communauté. Mais pas que… Un Youtubeur doit accepter la critique, être persévérant et oser ! Se remettre en question pour progresser et proposer de nouveaux contenus qui ne lasseront pas son public…

Les Youtubeurs : une nouvelle génération de conseillers ?

A l’heure de la transformation digitale, du changement de comportements des consommateurs, et par conséquent de l’évolution des métiers du service et de la relation client, nous recherchons de nouveaux modèles d’organisation opérationnelle et des solutions qui permettent de proposer aux consommateurs de vivre une expérience relationnelle unique avec les marques.

Penser la formation autrement est une piste, ainsi qu’appréhender les modalités d’apprentissage grâce à de nouveaux outils, tels que le serious game

Mais qu’en est-il des futurs conseillers client, des candidats qui postulent aujourd’hui pour un métier en pleine mutation ? Qu’en est-il de cette nouvelle génération qui vit à l’heure de ces Youtubeurs stars du web, et pour lesquels les codes des réseaux sociaux n’ont pratiquement pas de secrets ?

A n’en pas douter, il y a une opportunité à saisir avec un vivier de talents potentiels pour les centres de relation client de demain. Ne devrions-nous pas nous interroger sur les profils recherchés, les différentes façons de les attirer, et faire émerger une nouvelle génération de conseillers ? Fin 2015, Nicolas Moignard, dans son post Influenceurs digitaux = meilleurs commerciaux ?, s’interrogeait déjà sur la place des Youtubeurs dans les organisations.

Loin de moi l’idée de vous inciter à recruter des Cyprien ou autre Norman… mais plutôt celle de croire que la clé du changement initié se trouve, pour partie, entre les mains de ces passionnés qui partagent de façon ludique leur expérience et accompagnent leurs abonnés dans une expérience unique.

Nous devons adopter de nouvelles pratiques dans nos process de recrutement en favorisant par exemple les canaux de communication de prédilection de cette génération 2.0. Au-delà des réseaux sociaux, l’idée serait de favoriser au sein de nos organisations l’usage des plateformes de recrutement. Pourquoi ne pas s’aventurer à casser les barrières du CV et du 1er entretien, et ainsi laisser ouvert le champ des possibles pour détecter de nouveaux talents ? Permettre à chaque futur collaborateur potentiel de mettre en avant sa personnalité, en plus de ses compétences, dans un seul et unique objectif, celui de valoriser l’individu plutôt qu’un CV…

Pourquoi ne pas envisager de permettre aux candidats de se présenter à travers une vidéo qui serait transmise ensuite aux recruteurs ? La génération YouTube et l’impact du mobile, ne font qu’accélérer la consommation de vidéos et les potentiels talents susceptibles d’être attirés en sont de grands adeptes. Coaché à travers quelques questions, le candidat pourrait se « vendre » et proposer de nouvelles perspectives aux recruteurs…

De nombreux outils existent sur le marché, tous partant du constat que les sites de recrutement, tels que nous les connaissons, ne s’attachent qu’au parcours et expériences du candidat, sans réellement tenir compte de ses motivations et de ses attentes personnelles. Sortons du cadre et adaptons nos pratiques et méthodes de recrutement à cette jeunesse 2.0. Il est de notre responsabilité d’envisager autrement la détection de talents.