Demandez à vos proches, amis, connaissances ce qui les enchante.
Certains vous répondront : « les anonymes qui jouent du piano dans les gares », d’autres vous diront « un happy hour improvisé entre amis », ou encore « un joli cadeau en caisse pour avoir acheté 2 articles », « l’accueil qui m’a été réservé lorsque je suis allé essayer ma future voiture »… Le point commun me direz-vous ? L’inattendu, l’imprévisible, la surprise.
« L’enchantement du client », ce serait donc ce moment où chacun d’entre nous, à travers son cadre de référence, sa propre expérience, vit quelque chose de particulier, de précieux.
Dans son livre L’enchantement du client, Alexandre Dubarry le définit d’ailleurs comme ce moment « fait de détails qui créent une atmosphère », « une alchimie subtile ».
Comment créer cette expérience extraordinaire pour le client ?
De nombreux posts et articles proposent un panel de pistes à explorer. L’anticipation des besoins du client, l’écoute, le traitement des objections, la simplification de son parcours en pensant omnicanal.
Mais pour créer une expérience client extraordinaire et inoubliable, il faut avant tout être inventif. Oui, précisément, enchanter le client, c’est avant tout sortir du cadre : dans sa prise en charge, dans le traitement de sa demande, dans l’apport de solution.
Pour accompagner un tel changement, il devient alors nécessaire de penser autrement les modèles de fonctionnement, les processus organisationnels, le recrutement, les dispositifs de formation, le management.
L’enchantement n’est pas une science exacte !
Vous proposer une solution « clé en main » pour enchanter vos clients serait utopique car, vous l’aurez compris, je pense que l’enchantement ne se décrète pas, ne se planifie pas, mais au contraire, je suis convaincue qu’il se cultive, s’entretient. Il n’existe ainsi pas de formules miracles pour « créer » de l’enchantement !
Pour créer une expérience client extraordinaire, il est avant tout essentiel d’enchanter ses propres collaborateurs. Avec des formations d’intégration innovantes, plus ludiques, plus participatives ; en imaginant de nouveaux formats de formation continue qui permettent une meilleure prise de recul ; à travers un pilotage des activités au plus proche des collaborateurs ; en s’appuyant sur une communication fluide.
Chacun d’entre nous, à notre niveau dans l’entreprise, pouvons contribuer à instaurer de l’enchantement. Idéaliste me direz-vous ? Peut-être… Quoiqu’il en soit, au-delà d’une tendance marketing ou d’un effet de mode, c’est à mon sens avant tout un état d’esprit que chacun d’entre nous doit avoir et entretenir au quotidien.
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