La fraude dans les services client est un phénomène très marginal. Néanmoins, chaque cas peut avoir des conséquences extrêmement fortes. Les incidences sont non seulement financières, mais elles peuvent surtout porter atteinte à la réputation de l’entreprise et à la confiance que lui accorde ses clients. Afin d’être des espaces d’interaction sécurisés, les services client ne peuvent pas se passer d’équipes, d’organisation et d’outils dédiés à la sécurité opérationnelle.
Toute relation humaine qui implique des éléments financiers ou des avantages commerciaux peut donner lieu à des tentatives de fraude. Les opérations de service client n’échappent pas à la règle. Attention, on ne parle pas de grand banditisme ! Les cas de fraudes internes dans les services clients vont concerner quelques individus et porter sur une partie infinitésimale des flux et des traitements.
Si on observe la réalité des tentatives de fraude en interne, il s’agit le plus souvent de gestes limités : la vente forcée ou réalisée sans l’accord du client, l’attribution d’une promotion commerciale non justifiée ou le détournement à son propre bénéfice, la falsification d’une enquête de satisfaction après une interaction qui se serait mal passée… Le préjudice ne se mesure pas ici au montant de la perte financière immédiate, mais par le risque de dégradation de la relation de confiance entre la marque et son client. Cette perte de confiance pourra alors entraîner effectivement des pertes de chiffre d’affaires.
Cartographier les risques
Pour les marques, il est alors indispensable de garantir à leurs clients que chaque interaction se fera dans un environnement le plus sécurisé possible. Cette assurance impose de disposer d’une organisation et de méthodologies dédiés à la sécurité opérationnelle.
En premier lieu, il convient d’apporter une réponse proportionnée en identifiant et en cartographiant les niveaux de risque. Les processus qui font intervenir des moyens de paiements, des données personnelles sensibles ou les opérations qui incluent des services et des produits de valeurs ou très recherchés, seront les plus exposés à la fraude et devront mobiliser les niveaux de sécurité les plus forts.
Prévention et détection
Les solutions de sécurités opérationnelles avancées vont associer des équipes dédiées qui seront chargées des opérations de contrôles à des outils qui vont analyser un immense flux de données issues des interactions client et permettre d’orienter et d’optimiser les contrôles. Les chargés de contrôle vont savoir identifier des anomalies dans les traitements des processus et distinguer des comportements involontaires (mauvaise application d’un processus) d’un cas de fraude volontaire.
Il est important que la sécurité soit incarnée physiquement par des hommes et des femmes spécialisés, et qu’à cet œil et sensibilité humaine soient couplés de puissants outils informatiques capables de détecter quasiment en temps réel des écarts de traitement.
À ces opérations de détection, il est indispensable d’ajouter des opérations de prévention et de sensibilisation de l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise aux conséquences de la fraude par des actions de formation. Si la fraude est l’affaire des seuls fraudeurs, la lutte contre la fraude est l’affaire de toute l’entreprise.
La sécurité opérationnelle est un processus qualité dont le déploiement oblige à un investissement en ressources humaines et technologiques conséquent. Nos équipes spécialisées dans les contrôles des opérations représentent plusieurs dizaines de personnes. Elles doivent savoir maîtriser des processus complexes de sécurité et de qualité opérationnels. Elles nécessitent un encadrement dédié et structuré. Les outils informatiques utilisés font partie des solutions technologiques les plus avancées du marché de l’analyse de données. Tout ceci a un coût, mais en matière de sécurité, les coûts les plus importants sont toujours générés par l’inaction.
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