Depuis l’entrée en vigueur de la loi « Hamon » en Janvier 2015, résilier son assurance auto, habitation ou emprunteur, après 1 an de contrat est devenue chose simple !
Selon une étude menée par l’institut d’études quantitatives on-line Arcane Research, 9 % des français ont changé d’assureur auto entre le 4 mai et le 31 juillet 2015, soit une augmentation de 16 % sur les douze derniers mois (comparé à la même période un an auparavant).
Les comparateurs d’assurance font largement l’écho de la simplicité de comparer et de diminuer sa prime annuelle en changeant d’assureur. Et cerise sur le gâteau, ils s’occupent de toutes les démarches !!
Face à cette attrition client, que faire ? Comment réagir pour conserver ses clients ?
À l’instar des telcos ayant vécu la même situation avec la portabilité du numéro et la loi « Chatel », je préconise fortement la mise en œuvre d’actions proactives, mais aussi de cellules de rétention :
- Anticiper : en reconnaissant la valeur de ses clients, leur fidélité à la marque… leur proposer des contrats d’assurances personnalisés, adaptés à leurs besoins, à leur situation personnelle et familiale et tenant compte de leur potentiel à venir. En tenant compte de ces principes, le multi équipé devient plus facile et l’on sait tous qu’un client disposant de plusieurs contrats chez un même assureur est beaucoup plus fidèle. Les techniques de datamining et de datamanagement peuvent nous permettre de proposer des produits appétents pour les clients concernés !!
- Réagir : retenir le client, cela passe avant tout par l’écouter et détecter les causes profondes de son insatisfaction. L’attitude du conseiller va être primordiale, sa posture relationnelle déterminante dans la suite de l’entretien.
Face à cette problématique de l’attrition client, quelles bonnes pratiques me direz-vous ?
Questionner son client, pas à pas, créer un climat de confiance, régler son problème définitivement avant toute autre démarche, le prendre en charge de bout en bout… Bref, rendre son expérience client positive. À cela bien sûr on peut adjoindre des gestes commerciaux, des dédommagements, des offres privilégiées mieux adaptées aux besoins du client et ainsi le conserver. Là encore, le datamining va nous aider à définir quel client on veut garder et à quelles conditions…
Le rôle majeur et efficace d’une cellule de rétention !
Pour moi, une cellule de rétention est une plateforme d’experts, formés spécifiquement à cette typologie d’appels et en capacité à s’adapter aux différents profils psychologiques des clients. Car tous ne sont pas des chasseurs de primes mais ont bien souvent un réel problème, non détecté ou non pris en charge préalablement.
Quelques chiffres pour conclure, sur d’autres secteurs d’activité, suite au passage dans une cellule de rétention :
- 93 % de clients retenus dans l’énergie
- 90 % de rétention dans les telcos sur du mobile et 40 % sur de l’adsl
- plus de 50 % de rétention dans le secteur de l’entertainment
- Et dans l’assurance… à quand les premiers tests ? Il y a urgence à agir et à prendre en compte la voix du client !
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