La relation client au défi de l’innovation : shake up and scale up !

29/09/2022, publié par Rudy Landuyt
Innovation de la relation client

Notre mythologie du XXIe siècle représente l’innovateur de l’économie numérique comme un être solitaire, le cheveu hirsute, le tee-shirt troué, la basket fatiguée, enfermé au fond d’un garage au milieu de serveurs poussifs et de câbles désordonnés, pianotant fébrilement sur un clavier poussiéreux… Cette femme ou cet homme des garages a sans doute existé, existe peut-être toujours un peu… Néanmoins les grands processus d’innovation empruntent aujourd’hui d’autres voies (que les voies de garage).

En pratique, dans une perspective de développement à grande échelle, l’innovation est plus généralement un sport d’équipe. Elle réclame de l’organisation, des structures agiles, mais dédiées, l’ouverture sur le monde, le partage d’idées et d’expériences. Dans nos organisations spécialisées dans la gestion de la relation client, c’est ce que nos clients attendent désormais de nous.

Explorateur et intégrateur d’innovation

Il ne s’agit plus de réparer, de gérer, d’administrer, même de façon irréprochable, des processus (des moteurs) éprouvés de gestion de la relation client, mais d’en imaginer de nouveaux ! Faisons entrer l’innovation dans nos organisations pour la diffuser plus largement sur les parcours de la relation client pour transformer et enrichir l’expérience client. Ouvrons nos fenêtres et Let the Sunshine In !

Les premières fenêtres ouvertes à l’innovation, ce sont nos Lab. Dans nos métiers de service, ces laboratoires internes doivent demeurer des structures extrêmement opérationnelles et agiles, proches de nos équipes commerciales, de nos équipes de production et bien entendu, de nos clients. Ce sont tout à la fois des espaces de développement, d’expérimentation, d’évaluation et de déploiement de l’innovation, de nouvelles solutions ou processus. 

L’expérimentation maîtrisée

Ces Lab sont aussi les camps de base des expéditions vers de nouveaux territoires d’innovation. La transformation de nos métiers et l’innovation se déroulent aussi à l’extérieur de nos organisations (soyons modestes… et réalistes !). L’innovation naît ainsi de la coopération et de la proximité avec de nouveaux acteurs, ces startups, retailtech, fintech, insurtech… ces jeunes entreprises et leurs managers qui imaginent et conçoivent des solutions qui viennent transformer les processus relationnels.

Depuis nos Lab (nos camps de base de l’innovation) nous initions des partenariats avec de grands incubateurs et accélérateurs de startups comme EuraTechnologies. Ces initiatives permettent d’identifier très en amont les projets les plus prometteurs et de participer à leur éclosion en ouvrant à ces jeunes entreprises des opportunités de mise en application de leurs solutions lors d’opérations pilotes.

Ce travail d’expérimentation, au travers d’étapes de tests, permet de partager et de co-construire l’innovation avec nos clients et d’évaluer ensemble dans quelle mesure de nouvelles solutions ou processus viennent effectivement enrichir les dispositifs relationnels d’une nouvelle proposition de valeur.