Dispositif de gestion des risques opérationnels : les sentinelles de la sécurisation des parcours client

01/06/2022, publié par Alexandre de Soye
dispositif de gestion des risques opérationnels

Afin de garantir un traitement des opérations client selon des procédures déterminées et constantes, les services client déploient des méthodologies de contrôle internes. Ces dispositifs de contrôle préviennent les risques opérationnels, évitent les écarts de procédures et participent à la sécurité des échanges et, en définitive, à l’amélioration continue des interactions client. 

Pour réaliser leurs opérations à distance, les clients échangent avec leurs services client des données qui peuvent être sensibles : coordonnées personnelles, données bancaires, pièces d’identité… Le traitement sécurisé de ces données et des opérations client associées supposent des procédures extrêmement strictes. Pour garantir la bonne application des règles définies à chaque étape du parcours client, il est indispensable de disposer d’équipes de contrôle internes.

Des interactions client sécurisées

Ces équipes dédiées vont contrôler la conformité des traitements opérationnels réalisés par les conseillers en contact avec les clients. Lorsqu’elles détectent une anomalie de traitement (écart de procédure, incohérence, suspicion de fraude…), elles vont alerter, investiguer, confirmer ou non l’anomalie et prévoir les corrections et plans d’action pour éviter la répétition d’une pratique non conforme. L’objectif est d’offrir au client un environnement de confiance et un cadre sécurisé à l’occasion de chacune de ses interactions avec le service client.

Pour atteindre cet objectif, le contrôle des risques opérationnels associe contrôle manuel et automatisé. Les chargés de la sécurité opérationnelle sont des experts des procédures qu’ils contrôlent. Ils interviennent en forte proximité et en appui des équipes de production avec lesquelles ils vont confirmer les traitements à réaliser à l’occasion de tel ou tel processus. Ils pratiquent des contrôles sur des échantillons aléatoires et peuvent rapidement détecter des traitements incohérents réalisés sur le parcours client.

L’automatisation du contrôle des risques opérationnels   

L’intervention humaine est renforcée par des solutions de supervision automatisée des informations qui transitent par le service client. Ces plateformes d’analyse de la donnée (du type Splunk) vont permettre d’identifier rapidement et automatiquement des anomalies de traitement. Elles se révèlent particulièrement utiles dans des environnements où le volume des interactions dépasse les capacités de contrôle humain. C’est ainsi un dispositif de veille permanent qui est activé sur l’ensemble des activités de relation client.

En identifiant les écarts de procédures, le contrôle opérationnel permet de déclencher les actions correctrices (modification des processus, déploiement de nouveaux outils…) qui éviteront la reproduction des mêmes erreurs. En cela, les méthodologies de gestion des risques opérationnels ne consistent pas uniquement en un dispositif de contrôle. Elles s’inscrivent dans un processus d’amélioration continue de la qualité opérationnelle et sont une condition de l’excellence opérationnelle recherchée par les services client les plus performants.