J’ai récemment été frappée par la gestion que les marques réservent aux réclamations autour de leur politique commerciale.
Explication : Comme beaucoup (ne vous cachez pas ! je vous vois), j’achète sur les sites de type vente-privée.com, il m’arrive régulièrement d’observer des tarifs de recrutements largement inférieurs aux prix que je peux payer à des marques auxquelles je suis fidèle depuis longtemps.
Les réponses que je peux obtenir vont du simple « c’est comme ça » à des gestes commerciaux que l’on peut considérer comme minimes.
Partir à la reconquête d’anciens clients ou en acquérir de nouveaux ?
Il est admis que le recrutement de nouveaux clients peut coûter entre 5 et 7 fois plus cher que de les conserver, mais parle-t-on des coûts induits par le recrutement sur la fidélisation ? Sont-ils mesurés ? Maîtrisés ? Finalement combien de clients fidèles quittent une marque pour mieux revenir avec des tarifs de recrutement ?
On entend parler de plus en plus de la gestion de « la voix du client » et de « l’expérience client » mais comment cela se traduit-il ?
Mettre la fidélisation du client au cœur de sa stratégie relationnelle me semble être indispensable, non seulement parce qu’il est moins coûteux de vendre à un client acquis mais qu’en plus cela est beaucoup plus rentable.
Et pourquoi ne pas mettre en place un programme de fidélité ? Bien sûr, comme toute stratégie celle-ci doit être mesurée et prouver qu’un ROI est au bout de l’aventure. Plutôt que de recruter un nouveau client, ne faut-il pas reconquérir les clients perdus ? La reconquête d’un client coûte cinq à dix fois moins cher que le recrutement, et les taux de retours sont trois à quatre fois plus élevés qu’une campagne de recrutement selon Yann Claeyssen, DG chez ETO.
Dans un contexte plus que jamais concurrentiel, il est clair que la question de la gestion de la relation client doit être au cœur des préoccupations des marques.
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