BNPL, quatre lettres pour un paiement en trois ou quatre fois ! Depuis quelques années, nous voyons se multiplier sur les sites e-commerce et en magasin des offres intégrées de paiement en plusieurs fois. De petites mensualités, un crédit gratuit, immédiat et sans formalité, font le succès de la formule auprès des consommateurs et des commerçants. La réussite du modèle repose également sur la présence d’un support client réactif et disponible qui assure la fluidité du parcours et limite les ruptures au moment de l’acte d’achat.
Le paiement fractionné est presque entré par effraction dans l’univers du crédit à la consommation ! En quelques années, nous avons vu arriver de nouveaux acteurs, plus proches du secteur des nouvelles technologies que de celui de la banque, qui ont redynamisé le crédit à la consommation. Ces fintech venues d’ailleurs se sont imposées avec une proposition de valeur orientée vers l’expérience client et la simplicité. À leur suite, les grandes banques traditionnelles ont à leur tour investi ce domaine en créant ou en intégrant des filiales spécialisées.
L’expérience crédit simplifiée
Ainsi, selon le Zoom de L’Observatoire Cetelem de mars 2022, 44 % des Français ont déjà eu recours à ce mode de paiement en plusieurs fois sans frais, en ligne ou en magasin. Ces solutions de paiement fractionnés se distinguent des crédits classiques à la consommation par leur gratuité pour le consommateur (ou assorties d’un taux d’intérêt « négligeable ») et par les montants concernés, autour de quelques centaines d’euros. Ces caractéristiques font que ces solutions échappent, en grande partie, à la réglementation sur les crédits à la consommation.
Crédit gratuit, simplicité, octroi de crédit instantané, pour les commerçants ces solutions sont de puissants déclencheurs d’achat. Le consommateur est totalement autonome dans la demande et l’obtention du crédit : aucun dossier ou formulaire à remplir. Et le dispositif s’inscrit dans la continuité de l’acte d’achat, sans rupture. Le client ne change rien à ses habitudes et utilise sa carte de paiement ordinaire pour régler sa commande et bénéficier d’un paiement fractionné. Le parcours client sans couture existe, le BNPL l’a inventé !
Une assistance intégrée à l’acte de paiement
Mais pour que le processus fonctionne parfaitement, il faut néanmoins prévoir un filet de sécurité, un support client et commerçant prêt à répondre aux questions des acheteurs ou à intervenir pour résoudre un éventuel incident à l’occasion du paiement. Il existe tout un tas de situations où, bien qu’autonomes, le client comme le commerçant peuvent avoir besoin d’être accompagnés : dossier bloqué, réclamation, difficulté de connexion à l’espace client, consultation de l’échéancier, aide au parcours de souscription, recouvrement… Même le sans couture nécessite parfois de petits raccords !
Le support client et commerçant est inséparable de ce modèle de paiement. Il permet de garantir la fluidité de l’expérience tout au long du parcours. Pour être totalement pertinent, ce support doit répondre à des objectifs exigeants en termes de disponibilité du service, de délais d’attente et de traitement. En effet, le service client intervient alors que le client a déjà pris sa décision d’achat et est sur le point de finaliser sa commande. En outre, le support client doit pouvoir être organisé pour s’adapter aux pics d’activité (Black Friday, fêtes de fin d’année, périodes promotionnelles, week-end) qui caractérisent l’économie du retail et du e-commerce. Sans ce support, le commerçant comme le client peuvent se sentir abandonnés à certaines étapes, et ne plus proposer pour l’un la solution, et ne plus y recourir pour l’autre.
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