Automatisation du suivi de commande : le baume anti-irritant client

04/05/2023, publié par Cristina Diegues
automatisation suivi commande

Où est mon colis ? et sa variante plus affirmative, je n’ai pas reçu ma commande, sont à coup sûr les phrases les plus entendues par les services client des e-commerçants dans le parcours post-achat. Si la demande semble simple, lui donner rapidement une réponse précise s’avère, à l’inverse, souvent complexe. Et si l’automatisation d’une partie du processus du suivi de commande était la solution la plus simple pour traiter de cette complexité ? Ou quand le RPA est le meilleur allié du conseiller pour retrouver la trace d’une commande en cours d’acheminement.

Pour les e-commerçants, le suivi de commande c’est souvent la double pain ! C’est d’abord un irritant récurrent chez ses clients qui attendent une commande qui n’a pas été livrée à la date espérée. On connaît tous la situation en tant que consommateur. On a trouvé sur notre site marchand favori, le produit que l’on recherchait, au bon prix et avec une date de livraison qui convient. Une expérience d’achat au top ! Je suis un client satisfait. Pourtant, le jour de la livraison tant attendu, rien ne se passe. Ma boîte aux lettres (parfaitement aux normes) demeure désespérément vide. Aucun livreur n’est venu sonner à ma porte… Déception. Ma satisfaction est en berne.

L’expérience client post-expédition

Heureusement il y a le service client. Lieu d’accueil de la déception d’un client qui attend désormais qu’on lui dise où est son colis et quand il sera effectivement livré. Cette étape peut aussi être source d’irritation pour le client. C’est la seconde pain ! Les sites marchands sont des espaces commerciaux qui font intervenir un réseau de revendeurs dont le client n’a pas toujours conscience. Les grands sites e-commerce sont aujourd’hui de grandes places de marché (market place) où chaque marchand a des partenaires et des procédures logistiques différents. Aussi pour le conseiller client, retrouver la trace d’un colis dans un enchevêtrement d’intermédiaires et de systèmes d’information est une tâche lourde et qui peut prendre du temps. Avec un client de plus en plus irrité. Oubliez alors vos indicateurs de DMT (durée moyenne de traitement) et parfois ceux de réponse au premier contact (first call resolution) !  

Une double pain, a-t-on dit. Un triple enjeu, peut-on ajouter. Pour le e-commerçant répondre à ces problématiques le mieux possible participe à la fois d’un enjeu de satisfaction client, d’amélioration de la qualité relationnelle et d’optimisation des coûts.

Le conseiller à assistance robotique

Séchez vos larmes et oubliez vos pains, le défi peut être relevé. Le suivi de commande relevant d’un processus répétitif, récurrent, itératif et informé, se prête particulièrement bien à l’automatisation. L’automatisation de processus métier, ou RPA, permet de simuler des actions humaines telles que la saisie de données et l’accès à des bases de données en suivant un cheminement prédéfini. En facilitant et en accélérant la remontée d’informations, les outils RPA viennent renforcer l’efficacité opérationnelle du conseiller. Il est ainsi mieux armé pour répondre aux demandes des clients.

On le sait, le transport et la livraison ne sont pas des sciences exactes. La logistique est soumise aux événements de la vraie vie : une tempête de neige, un problème douanier, un incident mécanique… En revanche, le suivi de livraison, grâce aux outils de traçabilité mobilisés, peut se rapprocher, sinon d’une science exacte, du moins correspond à un processus formalisé automatisable. L’intégration et l’interfaçage des systèmes d’information impliqués dans le processus, permet dans la plupart des cas, de savoir avec précision où se trouve le colis du client.  

Ce qui se cache souvent derrière la question « où est ma commande », c’est « rassurez-moi, et dites-moi que vous maîtrisez totalement la situation et savez exactement où elle est à l’instant T ». Le RPA ne supprime pas la déception d’une commande en retard, il vient calmer l’irritation !