La communication des marques passera-t-elle par le C to C ?

Lors du dernier Salon E-commerce Paris 2015, j’ai eu l’occasion d’assister à la conférence tenue par la start-up française TokyWoky, qui est spécialisée dans le crowd marketing, start up que j’avais déjà aperçue sur plusieurs sites et sur laquelle je m’étais renseignée.

Nous connaissons tous aujourd’hui les solutions de chat communautaire d’entraide C to C, proposées sur de nombreux sites e-commerce.

Ces petites fenêtres de chat apparaissent au bon moment lors de votre visite, quand vous restez bloqué à une étape d’un formulaire, quand votre conscience vous dit que non cette 10ème paire de chaussure n’est peut-être pas tout à fait utile. C’est à ce moment précis que, de l’autre côté de l’écran, un conseiller clientèle va vous venir en aide, vous conseiller (de craquer pour cette paire de chaussure, car finalement on a qu’une vie !), ou résoudre une problématique de service après-vente. Ces conseillers sont la voix de l’enseigne en question.

Le chat C to C prend un parti différent, et l’illustration de la solution de TokyWoky en est un très bon exemple (disclaimer : je n’ai aucune part dans la société TokyWoky ni intérêt économique à en parler).

Alors la communauté d’entraide C to C késako ?

La solution se présente sous la même forme qu’un chat traditionnel comme un fil de discussion, un chat ouvert, où tous les visiteurs peuvent se parler.

Concrètement, tout visiteur peut poser une question, demander un avis, un conseil aux visiteurs en ligne en même temps que lui sur ce même site.

Communauté d’entraide C to C : « Mais alors qui répond ? Et pourquoi? Quid de la modération ? »

J’y arrive… l’enseigne proposant le chat va « recruter  » des ambassadeurs, entre guillemet car il faut savoir qu’il n’y aucune relation contractuelle entre la marque et les ambassadeurs. Les ambassadeurs, c’est moi, c’est vous, des mordus d’une marque, d’une activité sportive ou autre, qui par plaisir vont vous venir en aide. Vous allez me dire oui c’est bien beau mais ils y gagnent quoi dans cette équation ?  Et bien la reconnaissance sociale ! À chaque fois qu’un ambassadeur répond à une question, le visiteur à la possibilité de lui donner un « Merci » (un bouton similaire au Like de Facebook) et les ambassadeurs peuvent ensuite recevoir des recommandations, gagner des badges etc… Tout cela sans argent en jeux.

Pourquoi ? Pour plusieurs raisons simples, les ambassadeurs sont bénévoles, volontaires et veulent le rester… oui car ils ont une voix indépendante de la marque et donc un avis neutre. Sans cette indépendance, cette parole « ne vaudrait pas mieux » qu’un conseiller en vente classique.

« Et ça marche ? » allez-vous me dire. Et bien oui ! Lors de la conférence de TokyWoky, deux clients de la start-up étaient présents, et qui mieux que ses propres clients pour parler de son expérience ?  Et bien nous avons appris que Pêcheurs.com et Topachat ont des centaines d’ambassadeurs présents chaque jour sur leur site.

Fait étonnant : ils ont fait le choix de ne pas modérer, justement parce que tout avis des clients est bon à prendre, pour s’améliorer… D’ailleurs, la suite logique est de récupérer toutes cette données, d’y appliquer du text mining pour détecter les tendances, les besoins des clients et les améliorations à apporter.

Et là vous me dites c’est bien joli, du chat, des badges mais… à quoi servent ces communauté d’entraide C to C ?

Trois points ont été mis en avant : une hausse du taux de conversion des utilisateurs de l’outil (et donc des ventes), une baisse des coûts de support client (et paradoxalement une augmentation des demandes), mais surtout une réelle fidélisation des ambassadeurs et l’émergence d’une communauté d’entraide de super clients.

Alors êtes-vous prêt à tester le chat C to C ?

Crédit photo : Toky Woky

e-commerce, économie collaborative, expérience client, parcours client