Des contacts plus fréquents, des canaux plus nombreux, des dispositifs digitaux de plus en plus spécifiques et présents à tous les instants de la vie du client. L’édition 2020 de l’Observatoire BVA des services clients vient souligner l’intensité croissante des interactions à distance entre les marques et les Français. De cette relation client à distance, essentielle, la conjoncture sanitaire récente l’a démontré avec force, le consommateur attend qu’elle lui facilite la vie, accélère son accès à l’information et simplifie ses démarches. Une exigence qui s’accompagne aussi de la recherche, à certaines étapes du parcours client, d’un contact humain de qualité et authentique.
78 % des Français ont contacté un service client en 2020. Qu’il s’agisse de s’informer avant un achat important, de trouver de l’assistance auprès de son assureur en cas de sinistre, de réaliser une commande, de résoudre un dysfonctionnement avec sa box internet, de faire opposition sur une carte bancaire ou encore de souscrire un prêt, les services clients sont inscrits dans la vie quotidienne des Français. L’édition 2020 de l’Observatoire BVA des services clients* vient cette année encore confirmer cette tendance en dessinant un paysage de la relation client à distance où clients et marques sont de plus en plus interconnectés.
Des clients et des entreprises de plus en plus interconnectés
L’étude BVA, réalisée dans le cadre de l’Élection du Service Client de l’Année 2021, révèle ainsi qu’en 2020 les Français ont eu recours, en moyenne, à 3,7 canaux de contacts différents pour interagir avec les marques. C’est 25 % de plus en deux ans. Cette progression signale de la part des entreprises la mise à disposition d’une offre plus largement multicanale et des solutions d’accessibilité renforcées à toutes les étapes du parcours client.
Du côté consommateur, si le téléphone et l’email restent les canaux les plus utilisés pour contacter leurs services clients, le recours aux canaux digitaux (chat, application mobile, chatbot…) a progressé de 22 % en deux ans. On peut y lire cette aspiration du consommateur à avoir le pouvoir d’interagir avec les entreprises quel que soit le moment ou le lieu. L’Observatoire BVA confirme qu’ubiquité et immédiateté, partout et tout de suite, sont bien les mots d’ordre du client du 21e siècle.
Cette diversité des canaux qui est la marque de la relation client à distance contemporaine, est un mouvement de réduction de l’espace et du temps, un renforcement de la proximité et une consolidation des liens que peuvent entretenir entreprises et clients. Ces derniers arbitrent tout au long de leur parcours entre autonomie et accompagnement humain. Les chatbots n’ont pas exterminé le téléphone !
Cet écosystème où coexistent canaux historiques et nouveaux canaux technologiques, semble répondre, nous dit l’Observatoire des services clients 2020, aux attentes des Français. 74 % se disent aujourd’hui satisfaits de la qualité de la relation client offerte par les entreprises. L’Observatoire pointe néanmoins une légère baisse par rapport à l’année dernière, et surtout des taux de satisfactions inférieurs à 70 % pour les interactions sur les réseaux sociaux (67 %) et via les chatbots (52 %).
Des services clients attendus sur leurs fondamentaux
Mais qu’importe le canal ! nous disent finalement les Français à travers cette étude. Les services clients sont attendus, plus que jamais, sur leurs fondamentaux. Ainsi 72 % des Français interrogés par BVA accordent plus d’importance qu’avant à la qualité de réponse et 70 % à la qualité d’écoute. Ce sont les critères qui, pour le client, vont faire la différence, avant la personnalisation du contact par exemple. Écoutez-moi et apportez-moi une solution adaptée !
Un appel que les entreprises ont entendu puisque 85 % des Français ont eu le sentiment en 2020 d’être écoutés et en confiance lors de leurs interactions avec les services clients. Écoute et confiance, deux mots qui soulignent le niveau d’intensité relationnel attendu par les Français dans leurs échanges avec les services clients. Pas étonnant ainsi qu’ils soient, selon l’étude BVA, 62 % à privilégier le contact humain lors de leurs échanges (seulement 27 % des Français mettent en avant le souhait d’interagir en toute autonomie, c’est-à-dire sans intervention humaine).
Cette dimension à haute valeur relationnelle perçue par les clients lors de leurs échanges à distance a pris une importance particulière en 2020 avec la crise sanitaire qui a réduit les possibilités de contact physique. L’Observatoire révèle ainsi que 50 % des Français envisagent désormais de contacter de plus en plus leurs services clients avant de se déplacer. Dans ce contexte, la qualité de la relation devient d’autant plus déterminante qu’elle influence directement (c’est le cas pour 88 % des Français) les décisions d’achat.
*Dispositif méthodologique : Observatoire BVA des services clients 2020 pour l’Élection du Service Client de l’Année. Questionnaire administré par internet du 24 août au 2 septembre 2020 auprès d’un échantillon de 1000 personnes représentatif de la population française de 18 ans et plus, utilisateur ou non d’un service client.
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