C’est un éclairage riche d’enseignements sur les usages de la relation client que nous livre l’étude BVA réalisée à l’occasion de l’édition 2018 d’Élu service client de l’année. Un instantané du rapport des Français aux canaux de la relation client et de leurs attentes envers les marques. Principal enseignement : le digital, à défaut d’avoir chamboulé les habitudes, vient compléter la palette des points de contact possibles. Revue de détail, en chiffres et en image, de ce qu’il faut retenir de l’Observatoire des Services Clients 2017.
Les Français, des consommateurs de plus en plus connectés, mais…
Visiblement, les nouveaux canaux de la relation client s’installent dans le paysage, à l’instar du chat utilisé par 23 % des Français, des réseaux sociaux par 10 %… ou encore des désormais célèbres chatbots avec lesquels 8 % de nos compatriotes ont été en contact. À se pencher plus en détail sur les résultats de l’étude, il apparaît que les chatbots ne tiennent pas leurs promesses : ils ne satisfont que 58 % des Français, bien loin derrière le face-to-face (94 %), le click-to-call (84 %) et le chat (83 %). Ces canaux demeurent néanmoins bien loin derrière les canaux plus conventionnels : le téléphone et l’e-mail restent utilisés par plus d’un Français sur deux. Dans un contexte de multiplication des canaux de contact et de recours croissant aux outils mobiles et connectés, les Français restent fidèles à leurs habitudes et continuent à plébisciter le téléphone comme canal de communication avec les marques. Preuve que les chatbots ne remplaceront pas de sitôt le savoir-faire des conseillers clients.
… les canaux ne se substituent pas les uns aux autres, ils s’empilent
Fait saillant de l’édition 2017 de l’Observatoire des Services Clients : loin de se substituer les uns aux autres, les canaux se complètent en fonction du degré de réactivité requis et du niveau de réponse attendu. Un constat qui met en exergue la nécessité pour les marques d’offrir la possibilité aux consommateurs de passer par tous ces canaux selon leur situation, de façon fluide et sans rupture. Avec l’obligation d’innover, en faisant par exemple appel au potentiel – non encore exploité – que recèle la caméra des smartphones : les ¾ des personnes interrogées (77 % précisément) souhaiteraient pouvoir activer la caméra de leur smartphone pour un meilleur diagnostic de leur situation par leur service client.
La conciergerie, avenir de la relation client ?
Sur un plan plus prospectif, l’Observatoire des Services Clients 2017 nous apprend que, d’ici cinq à dix ans, près de 30 % des Français souhaiteraient pouvoir n’avoir affaire qu’à un seul interlocuteur pour toute demande auprès d’une marque. En clair : les clients aspirent à une relation de type conciergerie. Un idéal vers lequel les marques essaient déjà de tendre… de manière virtuelle. En substituant au concierge – entendre, un interlocuteur unique de chair et d’os – un CRM 100 % 360°. L’objectif étant, d’un canal à l’autre, de ne jamais perdre le fil de la conversation avec les clients, de se souvenir de leur parcours – grâce à la gestion intelligente des données clients – pour, in fine, construire une relation de proximité avec eux à tout instant.
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