C’était la question posée par l’Argus de l’Assurance, le 19 mai dernier, lors de la journée « Rendez-vous de la relation client ». Journée à laquelle j’ai été invitée pour partager les bonnes pratiques observées depuis 15 ans dans le secteur des telcos et ainsi tenter de répondre à la question titre de la manifestation : comment devenir une organisation 100% customer centric ? J’y reviendrai dans un prochain post, mais pour l’heure voici ce qui m’a frappé durant cet événement : un changement concret dans le discours des assureurs.
Ils ne parlent plus d’assurés mais de clients.
Ils ne parlent plus de risques mais de services.
Ils essaient de comprendre le besoin du client et de lui simplifier son parcours.
Ils mentionnent l’empathie, la culture du service et l’expertise, tant dans les réseaux d’agents que dans les centres de relation client.
Bref, le monde de l’assurance est en pleine mutation et les acteurs ont, semble-t-il, bien compris la nécessité de changer de modèle et de posture pour fidéliser les clients, d’où l’émergence d’une vision 100% customer centric dans ce secteur.
Pour preuve, sans dévoiler les stratégies des uns ou des autres, voici quelques verbatims des participants notés ici et là durant cette journée :
- « The member is the boss » : telle est la devise de Frédéric Mazzela, directeur général de Blablacar
- « Préférence client », c’est, depuis juin 2014, le programme de transformation BNP Paribas, rappelle Raphaële Leroy, directrice des relations consommateurs, en précisant « l’humain prévaut, les clients attendent plus d’expertises et une relation de spécialistes »
- « Pour fidéliser le client 2.0, les assureurs doivent optimiser la gestion sociale de la relation client », affirme Matthieu Bébéar, directeur général Axa Particuliers Professionnels
- « Le futur d’internet c’est le téléphone », soutient Godefroy de Colombe PDG de Direct Assurance, alors que Marie Cheval de Boursorama explique que « le modèle full désincarné ne marche pas ! On mesure la relation client au besoin des gens de parler… »
- « 80% des actions sont guidées par l’émotion, l’assureur, expert de la rationalité, doit apprendre à gérer les émotions de ses clients », précise Antoine Ermeneux de Covea
Comme en témoigne le récent sondage d’Opinion Way, neuf Français sur dix désirent avoir un contact direct avec leur assureur. Aujourd’hui les consommateurs usent d’autonomie dans les phases de renseignements, voire de souscription ou de gestion de leurs contrats. Mais, ils veulent pouvoir basculer vers un contact direct à tout moment. Alors, oui, les organisations doivent en effet changer. Partir du client, de son besoin, l’écouter et lui répondre 24h/24 et 7Jj7 pour devenir customer centric.
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