4 mythes mis à mal par la nouvelle édition 2019 de l’Observatoire BVA des Services Clients

11/10/2019, publié par Grégory Krumm

L’Observatoire BVA des Services Clients, publié chaque année dans le cadre de L’Élection du Service Client de l’Année, est devenu l’étude de référence pour ceux qui souhaitent mieux connaître les comportements et attentes des clients en matière de service client. Cette année, l’enquête a été menée en France et dans quatre autres pays européens (Allemagne, Italie, Espagne et Royaume-Uni) auprès d’un panel représentatif. Son objectif : proposer une vision des services client, vus par les consommateurs. L’Observatoire vient ainsi bousculer certains mythes et préjugés attachés aux services client.

Mythe numéro 1 : les clients ont une mauvaise opinion des services client

Qui n’a jamais maudit sa marque favorite après un échange avec son service client ? Pourtant, lorsque BVA les interroge, les Français se disent, dans une très grande majorité (80 %), satisfaits de la qualité des services client avec lesquels ils sont en contact. Et ce, tant sur les canaux traditionnels, comme le téléphone (dans la moyenne des canaux étudiés avec 80 % de taux de satisfaction), que sur des canaux plus récents comme le chat (83 % de taux de satisfaction).

De même, l’édition 2019 de l’Observatoire vient démentir l’idée selon laquelle les qualités humaines d’accueil, d’empathie ou de politesse auraient déserté les services client. Ce n’est pas vrai pour 89 % des Français qui répondent être satisfaits de la politesse des centres de contact et de l’amabilité des conseillers. Et 76 % jugent encore que, globalement, la qualité de la réponse qui leur est apportée est tout à fait ou plutôt satisfaisante.

Mythe numéro 2 : les clients délaissent le téléphone pour contacter les marques

On l’a tous lu ou entendu : les clients utilisent désormais massivement les nouveaux canaux digitaux (réseaux sociaux, messagerie, chat, applications mobiles…) pour entrer en contact avec les marques. Si leur usage progresse, il semble encore (un peu) tôt pour parler d’un usage généralisé.

Au cours des 12 derniers mois, seuls 12 % des Français ont interpellé les marques via les réseaux sociaux. Les messageries mobiles, largement utilisées pour nos conversations privées, ne sont plébiscitées que par 13 % des Français lorsqu’il s’agit d’entrer en relation avec une marque (même si le chiffre augmente d’année en année).

Les Français, mais c’est vrai également de nos voisins allemands, italiens ou espagnols, choisissent encore majoritairement (55 %) de décrocher leur téléphone, ou d’envoyer un email (51 %) pour contacter leurs services client.

Mythe numéro 3 : les clients se sont tournés vers les chatbots pour un service client plus efficace

Les interfaces automatisées sont-elles l’avenir de la relation client ? Peut-être, mais ce n’est toujours pas le présent. En 2019, à peine 11 % des Français ont eu une conversation avec un agent virtuel (chatbot) dans le cadre de leur relation client. Il est vrai que les autres pays européens étudiés font un peu mieux : 15 % au Royaume-Uni, 21 % en Italie.

Ce qui ressort néanmoins, en France comme ailleurs en Europe, c’est le faible taux de satisfaction recueilli par les chatbots. Seuls 62 % des consommateurs français disent être satisfaits de l’échange qu’ils ont eu avec ces nouveaux agents conversationnels automatisés. Et près d’un sur deux (47 %) affirme ne pas avoir confiance dans la réponse apportée via ce canal.

Mythe numéro 4 : les clients attendent en priorité de leurs services client plus de personnalisation et de reconnaissance

Qu’est-ce qui irrite en premier lieu le consommateur lorsqu’il contacte un service client ? La méconnaissance des produits et services par le conseiller, l’absence d’empathie, le manque de personnalisation… Ce sont effectivement des irritants cités par les clients. Mais il est un facteur qui emporte les deux tiers des suffrages : le délai de réponse avant d’obtenir un interlocuteur. En effet, 66 % des Français considèrent le délai de réponse comme le facteur prioritaire en matière d’expérience client. Aujourd’hui, le consommateur attend d’un centre de contact une réponse presque immédiate à ses questions.

Et le client place la barre très haut ! Moins d’une minute, c’est par exemple le délai jugé acceptable par 50 % des clients pour obtenir une réponse par téléphone. Ils n’étaient que 21 % à avoir ce niveau d’exigence en 2015.

En définitive, les mythes naissent souvent des signaux contradictoires émis par les clients. Ces derniers veulent des services client humains qui offrent les performances d’un robot. Ils souhaitent des services automatisés qui ont la sensibilité d’un humain. Pour répondre à ces attentes, les marques doivent désormais être capables de proposer des solutions faisant coexister intelligemment l’expertise humaine et la commodité de l’automatisation.

Observatoire des Services Clients 2019