La transformation numérique à l’œuvre depuis plusieurs années dans tous les secteurs de l’économie est particulièrement visible dans celui de l’assurance. Elle confronte les assureurs à trois mutations importantes : technologique, concurrentielle et relationnelle. Dans sa dernière étude sur le secteur, l’ACPR, autorité de contrôle de la banque et de l’assurance, montre que les acteurs de l’assurance en France ont su prendre la mesure de ces trois grandes métamorphoses et inscrire cette dynamique numérique dans leur stratégie pour mieux répondre aux nouvelles attentes des assurés.
L’ACPR a soumis à douze organismes d’assurance représentatifs du marché français un questionnaire d’une cinquantaine de questions sur l’évolution numérique de leur secteur. Cette étude a donné lieu à la publication, en janvier 2022, d’une synthèse intitulée La transformation numérique dans le secteur français de l’assurance. L’autorité de contrôle des secteurs banque et assurance, rattachée à la Banque de France, montre notamment dans cette enquête, comment les assureurs se sont emparés des outils de la transformation numérique pour mieux répondre aux nouvelles attentes de leurs clients et transformer l’expérience assuré.
Et si finalement ce qui avait le plus changé dans le paysage assurantiel français au cours de ces dernières années, c’était l’assuré lui-même ? Parmi ce que l’étude de l’ACPR appelle « les forces transformatrices » de la révolution numérique, elles sont au nombre de trois selon les auteurs, la plus profonde est certainement celle qui concerne l’assuré. L’assuré a pris ses distances ! Il a, dans sa fréquentation de la révolution numérique, acquis de nouvelles habitudes de consommation et attend de sa relation avec son assureur les mêmes expériences que celles qu’il expérimente dans d’autres secteurs (e-commerce, banque…).
Un assuré qui s’éloigne de l’agence
Ces expériences portent sur les attendus et les standards de toute relation à distance entre un client et une entreprise à l’ère numérique : un service client largement accessible, tant en termes de plage d’ouverture que de canaux disponibles. Rapidité, accessibilité et multicanalité ! Fluidité et omnicanalité, pourrait-on encore ajouter dans la mesure où l’assuré prétend à distance également à une relation personnalisée et s’attend aussi à être reconnu d’une étape ou d’un canal à l’autre.
Ces nouvelles habitudes d’interaction, l’assuré a pu également les expérimenter avec la deuxième force transformatrice du secteur mise en avant par l’étude : un nouvel environnement concurrentiel marqué par l’essor d’acteurs technologiques innovants. Ces assurtechs viennent défier sur certains marchés les organismes historiques de l’assurance.
Des assurtechs qui sont aussi des pionnières dans l’utilisation de la troisième force transformatrice, à savoir, les nouveaux outils technologiques d’automatisation, d’analyse de données et de dématérialisation des documents.
Ce que souligne particulièrement bien l’étude de l’ACPR, c’est que les assureurs, loin d’avoir été submergés et vaincus par ces forces transformatrices, ont épousé ces dynamiques pour les intégrer à leur stratégie actuelle (ou future). Les organismes d’assurance se sont mis en ordre de marche pour imaginer de nouveaux services et proposer de nouvelles expériences numériques à leurs clients.
L’assurance accélère sa transformation digitale avec l’IA
Pour les assureurs ayant participé à l’étude, ce sont d’abord les technologies d’intelligence artificielle qui vont participer à transformer en profondeur la relation client. De multiples déploiements ont déjà eu lieu et concernent aussi bien l’automatisation des processus de gestion de sinistre que la mise en place d’interfaces conversationnelles automatisées pour faciliter le choix de contrats ou de garanties, ou bien encore les campagnes d’acquisition par l’optimisation du ciblage. Traditionnellement grands consommateurs de documents papier, les assureurs ont déjà aussi, de la souscription, avec le contrat dématérialisé, à la signature électronique, en passant par la lettre recommandée électronique (LRE), largement dématérialisé les parcours contractuels.
Ces utilisations de la deuxième force de transformation (les solutions et technologies numériques) concourent à accélérer, fluidifier et simplifier les parcours clients, notamment lors des moments clés de la relation, lors de la souscription ou de la survenue d’un sinistre. Elles répondent puissamment à la première force transformatrice, celle concernant les attentes émises par les assurés de relations à distance optimisées.
Quant à la troisième force, la concurrence des assurtechs, elle trouve son aboutissement non pas toujours dans une concurrence accrue entre nouveaux venus et assureurs installés, mais plutôt dans l’investissement des seconds vers les premiers, le développement de partenariats ou d’espaces d’incubation. Les assureurs n’ont pas annihilé la concurrence, mais tiré parti des forces d’acteurs nés avec la révolution numérique.
Les assureurs historiques, précise l’étude de l’ACPR, s’appliquent néanmoins à rester vigilants afin que ces partenariats ne se traduisent pas par un partage de la valeur ajoutée qui se ferait à leur détriment, avec, en particulier, le risque de perdre la connaissance et la relation client occasionnée par le transfert de la gestion des données des assurés vers ces nouveaux acteurs.
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