Baromètre EY SP2C 2022 de la relation client externalisée : un marché plus étendu, des partenaires plus proches

15/09/2022, publié par Grégory Krumm
Etude EY SP2C 2022

Le mouvement d’externalisation des activités relation client s’accélère. C’est une des informations clé que nous apporte l’édition 2022 du Baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact externalisés en France, étude sectorielle réalisée par EY pour le SP2C, organisme professionnel qui réunit les principaux acteurs de la relations client externalisée. Cette accélération signale certes un accroissement du marché, mais n’indique-t-elle pas aussi une transformation de la nature du mouvement d’externalisation ?

Digitalisation des canaux de communication, automatisation des interactions, dématérialisation des échanges de documents… Des technologies avancées imprègnent chaque espace de relation entre les entreprises et leurs clients. Dans le même temps, les points de contact se multiplient et s’hybrident jusqu’à faire tomber les barrières entre le monde physique et numérique. Les clients, quant à eux, mieux informés sur les produits qu’ils utilisent, attendent des entreprises avec lesquelles ils interagissent une relation experte. Reconnaissons-le, l’écosystème de la relation client s’est considérablement complexifié au cours de ces dernières années. 

Un marché de la relation client externalisée extrêmement dynamique 

Pour répondre à cette complexité croissante, de nombreuses marques introduisent, plus volontairement qu’autrefois, des partenaires spécialisés pour les accompagner dans la construction et la mise en œuvre opérationnelle de leur stratégie relation client. Dans le Baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact externalisés en France, étude sectorielle réalisée par EY pour le SP2C, ce mouvement est souligné par la dynamique du marché de l’externalisation ces cinq dernières années (+ 6,8 % de croissance en moyenne par an) et une accélération en 2021, avec une croissance du marché à deux chiffres (+ 10,8 %).

À la lecture du baromètre EY, on retient aussi que c’est la nature même de la relation entre les marques et leurs prestataires qui se transforme. L’externalisation ne répond plus uniquement à des objectifs de réduction de coûts. Elle permet de faire évoluer plus rapidement les processus relationnels pour qu’ils correspondent mieux aux nouveaux niveaux d’exigence attendus par les clients en termes de qualité, de rapidité ou de simplicité de la relation. Ainsi, 52 % des marques qui travaillent avec un partenaire externe lui confient également la gestion des interactions avec leurs clients premium.

Pareillement, les centres de contact externalisés sont plus largement associés aux métiers et aux modèles économiques des marques. EY indique que 30 % des contrats entre les marques et leurs partenaires dépassent le million d’euros annuel, avec des progressions de 18 % pour les contrats compris entre 5 et 10 millions, et 9 % pour ceux supérieurs à 20 millions d’euros.

Seul un petit nombre d’acteurs (le top 5 réalise 60 % du chiffre d’affaires du marché) sont désormais en mesure de remplir les conditions d’exécution de contrats de cette envergure. Ce sont des acteurs de taille industrielle qui maîtrisent l’ensemble de la chaîne de valeur du contact client : du recrutement des talents au développement et déploiement de solutions technologiques d’automatisation, en passant par la sécurité opérationnelle, le pilotage des obligations RGPD, la gestion optimisée des procédures KYC, et la conformité des opérations réglementées (banque, assurance…).

Transformation de la nature du mouvement d’externalisation

Le baromètre EY souligne non seulement la croissance des entreprises du secteur de la relation client externalisée, mais aussi le développement et l’ancrage de nouveaux métiers. EY note, par exemple, que 89 % des acteurs de la filière emploient des data analyst dont le recrutement a encore augmenté de 11 % cette année. On trouve également des métiers très spécialisés de gestionnaires de sinistres pour le secteur de l’assurance, de spécialistes de projets digitaux et de coordinateurs de médias digitaux. Ces évolutions s’observent dans les niveaux de formation avec 39 % des employés de la filière qui disposent d’un diplôme de niveau Bac +2 à Bac +5. Entre 2020 et 2021, les recrutements de Bac +3/4 ont augmenté de 24 %. Globalement, ce sont 133 000 spécialistes du contact client qui gèrent chez les outsourceurs la relation client des marques sur le marché français.

C’est cette simultanéité d’une forte présence humaine, de plus en plus qualifiée et experte, associée à un environnement technologique avancé (solutions d’intelligence artificielle, outils de dématérialisation, canaux digitaux, automatisation des processus et des conversations…) qui fait aujourd’hui la spécificité de la filière relation client externalisée.

Et c’est cette double composante, humaine et technologique, que les marques attendent de leur partenaire. Avec pour chaque entreprise, en fonction de sa stratégie, de son modèle économique, la nécessité de trouver le juste équilibre entre ces deux facteurs. Cela se traduit par la mise en place de modes de travail plus collaboratifs entre le partenaire et son client pour co-construire le modèle d’expérience client propre à chaque marque. Dans le baromètre EY, Alexandre Leclercq, CEO BMW Financial Services, illustre ainsi ce mode de collaboration, en parlant non pas de fournisseur lorsqu’il qualifie son prestataire relation client, mais de « véritable partenaire stratégique »


Photo de une de gauche à droite : Caroline Adam, déléguée générale SP2C – Etienne Costes, associé EY-Parthenon, en charge du secteur technologies, médias et télécommunications.