Nouveaux métiers, nouvelles activités, nouveaux modes d’organisation du travail… La filière relation client se transforme et la crise sanitaire, en plaçant les entreprises spécialisées dans la gestion des interactions à distance aux avant-postes, a encore accéléré cette mutation. Ces transformations, soulignées par l’édition 2021 du baromètre EY Consulting sur les centres de contact externalisés, révèlent le volontarisme et l’agilité des outsourceurs capables de repenser leurs modèles pour offrir aux marques, à leurs clients et à leurs propres collaborateurs des expériences toujours plus qualitatives.
Si vous envisagez de faire un tour de France des sites de production des entreprises spécialisées dans la gestion externalisée de la relation client à distance, il vous faudra prévoir 162 étapes ! Ce décompte précis est issu du dernier baromètre annuel EY Consulting réalisé pour le SP2C (le syndicat professionnel des centres de contact externalisés) et publié mi-septembre 2021. La filière est ainsi présente sur l’ensemble du territoire français, un peu plus au Nord (28 sites de production dans les Hauts de France) qu’au Sud (8 en Occitanie et 7 en Provence-Alpes-Côte d’Azur). Mais aucune région n’est délaissée.
Un secteur de terrain ancré dans ses territoires
Ce maillage spectaculaire, et assez inédit, de l’hexagone souligne l’implication locale et durable des acteurs de la relation client externalisée. « L’implication territoriale des centres de contact se mesure d’abord sur le terrain de l’emploi, via les actions pour l’insertion des personnes éloignées de l’emploi et les jeunes en décrochage scolaire », estime Olivier Offerlé, le directeur des opérations France de Majorel. De fait, ces entreprises sont souvent les premiers employeurs des villes où elles sont installées. Au total, ce sont 51 169 salariés qui travaillent dans un de ces centres de contact établis sur le territoire français.
Cette même dynamique en termes d’emplois et de développement local est observée dans les autres zones géographiques où les entreprises de la filière opèrent pour leurs clients en langue française. Si près de 50 % du chiffre d’affaires des outsourceurs membres du SP2C est réalisé sur le territoire français, le Maghreb (principalement le Maroc et la Tunisie), destination historique des centres de contact francophones, participe pour près d’un tiers au chiffre d’affaires de la filière, avec en 2020 un taux de croissance de 7,5 %. Et ce sont de nouvelles destinations, en Afrique subsaharienne, qui ont connu les plus fortes progressions avec des taux de croissance supérieurs à 35 %. Ces taux de croissance attestent aussi les bonds qualitatifs réalisés par ces nouvelles destinations.
Autre bond réalisé par le secteur, celui de la diversification des canaux, des activités et des métiers. Si le téléphone représente encore une part importante des activités (76 % du chiffre d’affaires), les canaux digitaux ont connu des progressions à deux chiffres en 2020 : + 34 % pour le chat et + 65 % pour les réseaux sociaux ! Et à côté des opérations traditionnelles d’assistance commerciale ou technique, de détection et d’acquisition, les gestionnaires des centres de contact interviennent de plus en plus pour répondre aux besoins d’analyse de données (+ 65 % de croissance en 2020) et de développement d’outils technologiques pour leurs clients.
La data au centre (de contact)
Ces nouvelles missions donnent lieu à l’intégration de nouveaux métiers. Désormais dans les centres de contact, data analysts, modérateurs ou coordinateurs médias digitaux côtoient les conseillers client ! Des conseillers qui eux aussi travaillent avec de nouveaux outils d’intelligence artificielle et des solutions technologiques d’aide à la décision. Les activités de relation client sont à la fois des activités de contact humain et de haute technologie !
L’externalisation séduit également de nouveaux secteurs. Le chiffre d’affaires des outsourceurs réalisé auprès des entreprises high tech a bondi de 49 % en 2020 ! L’étude EY montre également une progression de chiffre d’affaires de 37 % avec les organismes publics et le secteur du e-commerce et de la distribution.
La capacité d’adaptation et de transformation du secteur s’est encore manifestée durant la crise sanitaire. Dès le mois d’avril 2020, ce sont plus de 40 % des effectifs des outsourceurs qui basculent, en quelques semaines, voire en quelques jours, en télétravail. Ce « grand basculement » participe alors, dans cette période de mise à distance, à garantir l’accès aux services essentiels à la population fournis par les grands clients des outsourceurs, que sont les fournisseurs d’énergie ou les entreprises de télécommunication, par exemple.
Un point remarquable comparativement aux autres secteurs d’activité, c’est que les effectifs des centres de contact qui passent alors en télétravail sont très majoritairement des non cadres. À la lumière de ces expérimentations, Sylvain Morival, directeur grands comptes chez Majorel, se dit aujourd’hui « convaincu que le télétravail est une réelle opportunité sociale, humaine et managériale pour les collaborateurs volontaires. Elle permet une meilleure responsabilisation des salariés et une valorisation de leurs métiers ».
Ce que dessine cette édition 2021 de l’étude EY, c’est l’image d’un secteur attentif aux grandes évolutions économiques, technologiques et sociales du monde d’aujourd’hui, et, par ailleurs, d’un secteur lui-même acteur de ces évolutions pour faire des métiers de la relation client des expertises créatrices de valeur et différenciantes.
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